"2011년 5월 19일, 애플스토어가 개점 10주년을 맞이했을 때 언론은 애플스토어의 '성장'에 주목했다. 방문객 10억 명, 매장 325개, 매출액 100억 달러. 이 놀라운 수치는 지금도 지속되고 있다. 분기별 수입 60억 달러, 1평방피트당 영업 매출 4700달러, 일반 애플스토어의 주중 방문객 2만 2천 명. 하지만 숫자만 보고는 제대로 배울 수 없다."
카민 갤로의 <애플스토어를 경험하라>는 책에 나온 내용이다. 그렇다면 뭘까? 그 어마어마한 판매량과 매출량 말고 애플스토어가 성공한 진면목 말이다. 사실 이 책은 그걸 알려주고자 쓴 것이다. 한마디로 그건 '짜릿한 감동의 순간을 고객에게 선사'하는 데 있다.
예를 들면 이런 것이다. 이 책에도 나온 바 있지만, 본사를 떠나 자주 출장을 다니면서 고객을 만나는 어느 회사의 직원이 있었다. 그는 회사 블로그를 관리하고 고객의 이메일도 체크해야 했다. 그만큼 작은 회사라서 만능인의 역할을 담당하고 있었던 것이다.
그런 그녀가 효과적인 업무처리를 위해 애플스토어에 들렀을 때, 애플의 직원이 대하는 태도에 감동을 받아 그 아이패드를 구입했다는 것이다. 도대체 그 감동이 뭐였을까? 그녀가 자기 회사를 자랑하고자 했을 때, 그 직원은 아이패드로 직접 그 회사의 홈페이지에 들어가 호응해 주고, 또한 그녀를 격려해 줬다는 것이다.
뿐만 아니라 그녀가 휴대용 하드 드라이브를 가지고 다니면서 일을 한다고 했을 때도 마찬가지였다. 그때 애플의 직원은 'GoToMyPC'라는 무료 앱을 사용하여 그녀의 사무실 컴퓨터에 직접 접근하는 실제를 선보여줬다. 그 같은 호응과 친절, 기술력 앞에, 그녀는 짜릿한 감동을 받았고, 즉석에서 그 아이패드를 구입했던 것이다.
물론 그런 이야기는 한 가지 예에 불과하다. 크게 세 부분으로 나뉘어 있는 이 책은 첫째 부분에서 '애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법', 둘째 부분에서 '애플이 고객에게 서비스하는 방법', 그리고 마지막 세 번째 부분에서 '애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법' 등을 밝혀주고 있다.
그 중에서도 내게 뜻이 깊은 것은 '신뢰가 높은 리더의 13가지 행동'이었다. 이른바 '솔직하게 말하라', '상대방을 존중하라', '투명하게 행동하라', '잘못을 즉시 고쳐라', '신의를 보여라', '성과를 내라', '끊임없이 개선하라', '현실을 대면하라', '기대하는 바를 분명히 하라', '책임있게 행동하라', '먼저 경청하라', '약속을 지켜라', '먼저 신뢰하라' 등의 내용 말이다.
"고객에게 깊은 영향을 주어 결국 그 회사의 직원으로 일하게 만드는 회사가 얼마나 될까? 당신의 회사 역시 누군가의 자부심을 일깨우고 자신이 가지고 있는 줄도 몰랐던 능력을 발견해 펼치게 한다면, 그는 당신의 회사에 충성하고 브랜드를 홍보하는 열렬한 전도사가 될 것이다."(227쪽)이는 애플의 '일대일 교육 프로그램'을 경험하면서 감동을 받은 사람들이 애플의 직원이 된 경우나 애플을 최고라며 자랑하는 모습을 보여준 것이다. 그 교육을 받은 사람들 가운데는 애플의 크리에이티브가 된 사람도 있고, 크리에이티브가 되고자 한 사람도 있고, 매장이나 관리팀에서 일하는 스폐셜리스트가 된 사람도 있다고 한다. 실로 놀라운 일이 아닐 수 없다.
물론 애플은 아무나 고용하는 건 아니라고 한다. 다들 기술적인 능력을 최고로 꼽는다고는 하지만, 실은 그 사람의 태도와 성격, 그리고 기억에 남을 만한 경험을 만들 수 있는 능력을 최고의 우선으로 선택한다고 한다.
그렇다. 지금까지 이 책을 읽고 생각한 것도 그것이다. 애플스토어의 성공비결에 관한 것 말이다. 어느 기업이든 특별한 강점이 있듯이, 이 책에 나온 애플의 강점도 남달랐다. 무엇보다도 영혼을 담은 직원들의 열정과 어떤 고객에게든지 짜릿한 감동을 선사하고자 하는 세심한 배려가 그것이었다.
이 책을 읽으면서 나도 새삼스레 다짐하게 된 게 있다. 지금 내가 맡고 있는 일 속에서 더욱 뜨거운 영혼을 담은 열정으로 임해야 되겠다는 것, 어떤 분들을 만나든지 간에 그들에게 마법과 같은 짜릿한 감동을 얻을 수 있도록 더욱 세심한 배려자가 되도록 하는 것 말이다. 목회자인 내게, 비록 직종은 다르지만 이 책은, 꽤나 유익한 책임에 틀림없었다.