인천에 사는 김은미(가명, 28)씨는 지난달 사용 중인 통신사 홈페이지에 들어갔다가 깜짝 놀랄 소식을 접했다. 쇼 멤버십패밀리(기존 KTF고객이 본인을 포함해 2명 이상 묶어서 멤버십 포인트를 사용할 경우 적용)에 가입한 회원들이 1년에 6번 영화를 무료로 예매할 수 있게 해주던 혜택을 8월 1일 부로 없애겠다는 소식이었다. 이 영화 예매는 한 달에 한 번만 할 수 있는 것이었는데 김씨는 6월에 이 통신사 멤버십패밀리에 가입했다.
 
이처럼 KT가 이동통신 회원들에게 제공하던 일부 멤버십 혜택을 일방적으로 없애 소비자들의 불만을 사고 있다. 회사 측에선 KT와 KTF가 통합하는 과정에서 양사 회원들 간의 형평성을 고려해 이루어진 처사라고 설명했다. 하지만 하루 아침에 즐겨 이용하던 멤버십 혜택을 잃게 된 고객들은 쉽게 납득하지 못하고 있다.

고객은 "불만"... 회사는 "문제 없다, 보완하겠다"

           

김씨는 "한 달에 한 번만 쓸 수 있는 걸 내가 가입한 지 두 달 만에 없애 버렸으니 다 쓸 수 있을 리가 없지 않느냐"고 불만을 터트렸다. 서비스 폐지 소식을 접한 것도 "홈페이지에 가끔 들어가는데 공지사항 같은 데에서 봤다"며 "안내 문자 같은 건 받아보지 못했다"고 잘라 말했다.

그는 회사의 이 같은 처사에 대해 불편한 심경을 감추지 못했다. 그는 "고객 센터에 전화해서 따져볼까도 생각했지만 상담원들 잘못이 아닌 걸 아니까 그만뒀다"며 "약정 기간만 끝나면 당장 타 회사로 옮길 생각이다. 괘씸하다"고 말했다.
 
또 다른 이용자 조아무개(28)씨도 강하게 불만을 표시했다. "7월에 홈페이지에서 공지를 보고서야 알았다"는 그는 "예매권이 두 매 남았지만 쓰지 못했다. 한꺼번에 남은 혜택을 쓸 수 있었던 것도 아니고 보상도 없어서 화가 난다"는 반응이다.

이에 대해 KT 홍보실 관계자는 "무조건 영화 예매로만 쓸 수 있는 걸 박탈했다면 당연히 고려를 해야 했을 것이다. 하지만 멤버십 혜택이 영화 예매가 아닌 다른 쪽으로도 포인트를 쓸 수 있는 것이기 때문에 문제는 없다"고 주장했다.
 
멤버십 혜택 축소에 대해서도 "KT와 KTF 통합 과정에서 회원들 간의 형평성 고려"라는 기존의 태도를 고수했다. 이 관계자는 "일단은 회원들 간의 형평성을 맞추는 것이고, 시기적으로 바쁘게 합병도 하는 상황에서 제휴 기간이 끝나다 보니 새로 계약을 진행하지 못했다"고 설명했다. 결국 회사 통합 과정에서 불거진 일이라는 설명이다. 
 
그는 이어 "계속 혜택이 없는 상태로 꾸준히 가겠다는 건 아니고 다시 계약을 진행하면서 방향을 정해 나가겠다"면서 "정해진 것은 없지만, 관련 부서에서 준비 중이다"라는 정도의 답변만을 내놓았다.

"혜택 마음대로 없앨 거면 요금이라도 내리든가"
 
통신업계가 멤버십 혜택의 존폐 여부를 결정하고 고객에게 일방적으로 통보하는 일은 처음이 아니다. 모든 통신사들 사이에서 해마다 관행처럼 이루어지고 있다. 통신사들은 이를 혜택을 제공하던 타 기업과 맺은 계약 문제 등 때문에 생긴 일이라고 설명한다. 그러나 멤버십 혜택 변동 시 고객 의견을 수렴하는 과정은 없다.
 
LGT를 이용하고 있는 성아무개(22)씨는 "예전에 맥도날드를 좋아해서 자주 갔다. 회원 할인이 되어서 할인가로 먹었다. 그런데 언제부턴가 할인을 세트메뉴만 해주는 것으로 바뀌었다"고 설명했다. 그는 "그것 때문에 해당 통신사를 이용한 건 아니지만 쓸만한 혜택은 그것뿐이었는데 허탈했다"고 말했다.
 
최아무개(29)씨 또한 "혜택을 준다고 알고 있었는데 일방적으로 없애면 이용자들의 이익이 침해되는 것 아니냐"는 의문을 제기했다. 최씨는 "요금이 조금 비싸도 혜택을 보고 쓰고 있는데 혜택은 없애고 요금은 유지하는 것은 소비자를 기만하는 행위다. 요금이라도 내려야 될 거 아닌가"라고 말했다.

SKT 고객인 이아무개(28)씨도 "멤버십 혜택도 특약사항으로 볼 수 있지 않은가? 일정기간 동안 변경에 대해 공지하고 동의를 구하는 과정이 있어야 한다고 생각한다"며 "그러한 과정이 있어야 사람들이 서비스가 '변경'되었다고 느낄지, '박탈'되었다고 느낄지를 결정할 것"이라는 견해를 밝혔다.
 
이통사들의 멤버십 혜택 제도에 대해 공정거래위원회 관계자는 "기본적으로 포인트나 마일리지 제도라는 게 자기들 서비스를 많이 이용하게끔 하는 전략이면서도 덤으로 주는 측면이 있다. 그걸 어떻게 운영할지 여부는 당사자 간 약관으로 정하면 되는 것으로 해석하고 있다"고 밝혔다. 통신사의 멤버십 혜택 운영 방침이 약관에 규정되어 있고, 소비자에게 불리한 약관이 아니라면 법적으로는 문제가 없다는 설명이다.

그러나 이용자들의 생각은 다르다. 익숙하게 사용하던 혜택이 갑자기 없어지면 박탈감이 든다는 이유에서다. 또한 결정 과정에서 고객에 대한 배려도 느껴지지 않는다고 했다. 국내 통신사들은 지금도 신규 고객 유치를 위해 막대한 돈을 쏟아 붓고 있다. 하지만 정작 '잡아 놓은 고기'인 기존 고객을 위한 서비스에는 소홀하다는 점을 부인하기는 어렵다.