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바로 <에버랜드 서비스 리더십>이라는 책이다. 리더하면, 대부분의 사람은 재빨리 강하고, 결단력 있고, 사람들을 이끌어주는 카리스마 넘치는 이미지를 떠올린다. 세상에는 스스로 결정하기 귀찮아하는 사람들이 많이 있으며, 조직이 잘 되기 위해서는 약간 강압적이라도 한순간에 사람들을 압도해 끌고 가야 한다고 생각하는 사람들이 많기에 그런 이미지를 떠올리는 것일테다.

조직이 크건 작건, 다양한 의견이 있을테고, 한도 끝도 없이 그 의견만 듣다보면 아무런 행동도 취할 수 없다는 것을 생각해보면 일리 있는 생각처럼 느껴진다.

그런데, 그런 방식이 과연 서비스 업종에서도 통하는 것일까? <에버랜드 서비스 리더십>은 바로 그 부분에 대해 집중적인 문제 제기를 한다. 서비스란 무엇인가? 서비스는 눈에 보이지 않는 것을 파는 행위다.

따라서, 항상 일정한 효과를 기대할 수 없으며, 그 무엇보다도 고객을 대하는 직원의 태도가 가장 중요하다. 예를 들어, 한 백화점에 갔다. 그런데, 옷을 사려는데 그 모 매장 백화점 직원이 자신의 기분을 거슬리게 했다면, 손님은 그 백화점 전부에 대해 나쁜 인상을 갖게 된다.

그리고 '그 백화점 불친절해'하는 인상을 받고 그것을 주변 사람들에게도 전파한다. 기업으로 보자면, 생겨나서는 안 될 고객인 셈이다. 그런데, 이 문제를 해결하기 위해서는 고객 탓을 할 수 없다. 고객은 그 백화점 직원의 서비스 태도가 마음에 들지 않았고, 그래서 불만을 갖게 된 만큼 결국 이런 문제를 해소하기 위해서는 직원의 서비스 태도를 개선해야 하는 것이다. 그런데 이러한 문제를 어떻게 해결할 것인가?

이에 대해 책은 내부 직원 역시 잠재 고객이며, 순간 순간 방문하는 고객들보다 더 신경써야 할 존재라며 내부 직원 만족을 위해 신경 쓸 것을 요구한다. 만약 가 의류매장을 방문했던 고객이 '거기 별로 안 좋아'하고 말했다고 해도 다른 고객은 '난 좋던데'하고 말할 여지는 있다.

그만큼 잠시 스쳐 지나가는 고객들이 내리는 업체에 대한 평가는 신뢰성을 완벽히 획득하지 못한다. 그러나 가 의류매장의 직원이 '우리는 서비스도 안 좋고, 제품도 안 좋아'하고 다른 이에게 말했다면 이는 굉장한 파급효과를 지닌다.

그 곳에서 일하니, 당연히 내부 사정을 잘 알 것이고, 항상 볼 테니 더 정확한 정보일 것이라고 듣는 사람은 믿게 되는 것이다. 그렇기 때문에 서비스 업종에서는 다른 업종에서처럼 강력히 이끌어가겠다는 의지로 직원들을 눌러서는 안 된다고 강조하고 있다. 아직도 권위주의 문화에 익숙한 우리나라 문화에서는 리더란 곧 지도자이며, 지도자의 지시에 일사불란하게 종업원들이 따라야 좋은 조직이 될 수 있다고 생각하고 있다.

그러나 서비스 업종은 사람들을 대상으로 하는 것이기 때문에 그 사람들을 대상으로 하는 직원들을 잘 관리해줄 필요가 있다. 고객들이 불만을 가질 수 있듯, 내부 직원, 즉 내부 고객들 역시 불만을 가질 수 있는 법이다. 특히 그 조직에 속해 있어 조직을 더 잘 알기에 불만이 더 높을 수도 있다.

이런 불만을 해소할 수 있어야 서비스 업종은 활기차게 돌아가기 마련인데, 리더가 수직적 관계로만 직원들을 대하게 되면, 그 불만을 제대로 말할 수 없고, 이런 것들이 축적되어 결국에 고객들에게 안 좋은 영향을 끼친다는 것이다.

그렇기 때문에 서비스 업종에서는 수직적이기보다 수평적 관계를 중시해야 하며, 어느 자리에 있든 그 직원 하나하나가 서비스 리더라는 생각을 심어주는 게 중요하다고 강조하고 있다. 여기서 말하는 수평적 관계는 일직선으로 이루어져있다기보다 원형으로 서로 유기적인 관계를 이루는 것으로 봐야 한다.

<에버랜드 서비스 리더십>은 서비스 업종에서 종사하고 싶은 이들이 읽으면 도움이 될 만한 책이긴 하지만, 지나치게 논문같은 느낌이 들어 실제 사례들이 더 많이 들어갔으면 하는 아쉬움이 남는다. 그리고 더욱더 아쉬운 점이 있다면, 열심히 책을 읽은 독자에게 다른 성공이나 경영 관리 책에서 '이대로 하면 성공한다'고 확신을 심어주려 노력하는 것과 달리, 성공 여부는 독자들에게 달렸다며 독자들에게 책임을 넘긴 점이다.

그런 몇 가지 아쉬운 점이 있긴 하지만, 취업을 준비하는 이들에게도 괜찮은 책이고, 서비스 업종 뿐 아니라 종업원을 종처럼 생각하는 사장들에게도 한 번쯤 읽어보면 도움이 될 책이다. 무엇보다도 결국 이 이론이 중시하는 상대방에 대한 배려를 늘 마음에 두고 있으면 어느 장소에 가서나 자신을 발전시킬 수 있을 것이다.