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CRM(고객관계관리 : Customer Relationship Management)은 인터넷의 본격적인 발달과 이로 인한 전자상거래 시대의 도래로부터 시작되었다.
기업이 시대적 변화에 능동적으로 대처하기 위해서는 고객 관련 정보의 체계적인 통합관리가 필수 불가결한 요소로 인식되기 시작하였고, 영업효율 향상과 고객 획득 및 유지·개발, 그리고 마케팅 노하우를 통해 현실세계와 가상세계의 조합을 이루는 e-비즈니스의 실현을 목표로 CRM 도입의 당위성이 인식되고 있다.
또한, CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로, 여기에는 마케팅·판매·고객 서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 바로 이들 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 IT 인프라의 고객가치 위주로의 재편을 의미한다.
▲ e-CRM의 등장
최근 기업의 사업규모가 확대되고 제품과 서비스의 복잡성이 증가하는 등 기존 CRM 시스템의 한계가 드러나기 시작했다. 즉 고객의 수요에 대한 비탄력성·비대면 판매·비대면 제공서비스 채널 만연·제공되는 대고객 서비스 답변의 불일치성 및 불균형성·전문 고객 접점요원의 인건비 증가·시간과 장소의 제약 등으로 전통적인 CRM 시스템의 운영만으로는 한계가 있기 때문이다.
여기에 B2C·B2B전자상거래의 급성장과 더불어 해당 기업들은 고객 서비스 향상에 관심을 기울이기 시작하면서부터, CRM 소프트웨어의 중요성도 함께 증대되었고 동시에 기존 CRM 소프트웨어에 웹 기능을 추가한 인터넷 채널 중심의 'Web-based CRM' 혹은 'e-CRM'으로 발전해 나가고 있다.
e-CRM(electronic-Customer Relationship Management)은 전통적인 CRM 개념을 인터넷 및 전자상거래 시스템이라는 새로운 환경에서 실행하는 것으로 "고객에 대한 지식을 기반으로 한 e-세일스(e-Sales)·e-서비스(e-Service)·e-마케팅(e-Marketing)·e-비즈니스(e-Business) 등과 같은 인터넷 채널 중심의 고객관계관리 시스템"이라고 정의할 수 있다. 즉, e-CRM은 웹사이트를 방문하는 고객들의 로그파일을 분석해서 고객의 성향에 맞는 제품이나 컨텐츠를 실시간으로 추천해주는 일종의 One-to-One 마케팅 솔루션이다.
또한, 전통적인 CRM 솔루션들은 SFA(Sales Force Automation : 영업자동화) 자체에 중점을 둔 반면 e-CRM에서는 실시간 채팅과 웹을 이용, e메일을 통한 고객관리와 인터넷 마케팅을 지원하는 신기술의 등장으로 차별화 및 개인별 맞춤 고객서비스를 제공하는데 중점을 두고 있다. 즉 인터넷을 통한 고객 요구사항에 신속히 대응(쌍방향 커뮤니케이션)하고, 고객행동(쇼핑패턴·구매패턴 등)에 대한 예측성을 높힘으로써 고객만족도와 시장점유율을 증대를 통해 기업의 수익성을 증가시키는 것이 e-CRM의 목표다.
▲ e-CRM의 기능과 e-CRM의 목표
e-CRM 시스템은 온라인 상에서 하루 24시간 내내 신속하고 자동화된 고객 서비스를 제공해야 한다. 따라서 e-CRM 시스템은 Front-Office와 Back-Office의 연결과 고객을 위한 지원 Tool로서 기능에 초점이 맞추어 진다.
e-CRM의 가장 중요한 목표는 고객에 대한 e-서비스와 트랜잭션이 보다 편리하고 동시에 비용이 보다 적게 들 때 비로소 일치된다. 바꾸어 기업의 입장에서 e-CRM의 근본적인 목표는 이익 증대와 비용 감소인 셈이다.
▲ e-CRM 시장동향 및 전망
기능에 따라 e-CRM벤더를 분류하면 커머스 서버(commerce server)벤더, e-마케팅 벤더, 고객정보분석(analytics)벤더, e-서비스 벤더로 구분할 수 있다.
커머스 서버 벤더는 상거래 부문을 중심으로 고객관계관리를 지원하며, 지난 2000년 8억 달러의 매출을 기록하는 등 현재까지 가장 큰 비중을 차지하고 있다.
e-마케팅 벤더는 이메일 관리·캠페인 관리 등의 기능을 중심으로 고객관계관리를 지원하고, 고객정보분석 벤더는 고객관련 정보분석을 중심으로 고객관계관리를 지원한다. 마지막으로 e-서비스 벤더는 온라인상의 서비스 부문을 중심으로 고객관계관리를 지원한다.
e-CRM 벤더들은 기존 CRM 솔루션 벤더들의 틈새시장(Niche Market)을 노리며 B2C·B2B·전자상거래 사이트 등을 공략 대상으로 삼고 있다.
내년 세계 e-CRM 시장은 40억 달러에 육박하고, 2003년과 2004년에는 60억 달러와 80억 달러를 각각 기록할 것으로 예상되며, 2005년에는 110억 달러에 달하는 거대 시장으로 성장할 것으로 예상되고 있다.
▲ 국내 시장 동향
지난 1998년부터 국내에 불기 시작한 e-비즈니스 열풍이 급속도로 확산됨에 따라 고객의 신규확보 및 유지·관리 문제에 On-line기업의 관심이 집중되고 있으며, 이를 지원할 수 있는 CRM 솔루션의 개발 및 보급이 절실히 요구되고 있는 상황이다.
최근 한국소프트웨어산업협회(www.sw.or.kr)의 'S/W산업 부문별 동향조사 보고서(CRM)'에 따르면, 국내의 경우 CRM 구축에 대한 수요가 가장 많은 사업영역은 금융부문인 것으로 나타났으며, 다음으로는 통신·제조·무역·유통·인터넷서비스업 순인 것으로 파악되었다. 지난 1999년 기준으로 금융부문이 전체 CRM 매출액의 41%인 약 417억원, 통신부문이 23.8%인 237억원, 제조부문이 12.2%인 122억원 등의 시장규모를 차지하고 있는 것으로 나타났다.
한국소프트웨어산업협회에서는 인터넷 벤처기업의 창업 열풍으로 인해 전자상거래나 포털사이트 업체들의 CRM 수요가 폭발적으로 증가할 것으로 전망하고 있으며, Off-line기업의 On-line화 추세에 따라 산업전반에 걸쳐 e-CRM에 대한 관심이 더욱 고조될 것으로 예측하고 있다.
▲ 국내 CRM 솔루션 및 서비스 벤더 현황
지난 1999년 국내의 주요 CRM 솔루션 및 서비스 벤더들의 현황을 살펴보면, CRM 소프트웨어 분야에서는 한국 NCR·엠피씨·한국 HP·LG-EDS 등이 있고, CRM 서비스 분야에서는 한국 NCR·한국오라클·LG-EDS·삼성 SDS 등이 국내 주요 사업자인 것으로 나타났다. 이 밖에 씨앤엠테크놀리지와 이씨마이너 등 국산 CRM 솔루션 개발업체들이 데이터마이닝 기술을 기반으로 한 시장공략에 적극 나서고 있다.
국내 CRM 시장은 고객의 수가 많고 우수 고객 추출이 중요시되는 은행권·보험사·증권사·신용카드사 등의 금융권과 이동통신회사가 주요 고객이다. 현재 CRM 구축을 위한 솔루션 및 서비스에 대한 수요가 가장 많은 사업영역인 금융부문의 구축사례를 살펴보면, 은행들간 경쟁이 치열해지고 우량고객을 집중 발굴, 관리하여 수익성 위주의 질적 성장을 추구하려는 은행권은 인터넷뱅킹 등 온라인 채널의 급성장에 따라 기존의 CRM 및 e-CRM 구축에 관심을 보이고 있다.
또한 보험업계에서도 CRM 시스템의 도입과 구축을 통해 우량고객 확보에 전력을 기울이고 있는데, 동부화재가 지난 1999년 말 웹 기반의 통합 Call Center를 구축해 고객관리를 보다 효율적으로 시작한 것을 비롯하여, 삼성생명과 현대해상화재도 각각 CRM 시스템 구축을 완료했으며, 본격적인 영업활동에 활용하고 있다. 이는 보험사가 신규 고객확보와 더불어 기존 고객의 유지를 통해 수익성을 창출하고자 하는 전략의 일환으로 분석된다.
그러나, 아직까지 완전한 CRM 솔루션을 갖춘 업체는 없으며, CRM을 구축한 기업체도 콜센터, 데이터웨어하우스, 그리고 영업자동화 등 부분적인 CRM만 구축하는 경우가 대부분인 상태이다.
▲ 시장 전망 및 발전 방안
Off-line 환경에서 개인고객 관리에 초점을 맞추어온 CRM 솔루션이 최근 들어 인터넷은 물론 Mobile 환경, B2C 및 B2B 전자상거래 환경에까지 적용할 수 있는 e-CRM 솔루션으로 그 영역이 점점 확대되고 있다. 이에 데이터퀘스트는 향후 2004년 기업 애플리케이션 시장은 Front-office, Back-office, Supply-chain, 그리고 e-비즈니스 영역을 모두 포함하는 몇몇 주요 벤더들에 의해 주도될 것으로 전망하고 있다.
CRM에 대한 밝은 전망에도 불구하고, CRM 시스템 구축에 있어서, Giga는 향후 12∼18개월 동안 구축되는 CRM 시스템의 약 70%가 긍정적인 효과를 가져오지 못할 것이라는 전망을 내놓고 있다. 이는 많은 시간과 비용이 투입된 대부분의 CRM 구축 프로젝트가 기업경영 전반의 목표에 부합되는 비즈니스 프로세스 중심이 아닌 단순한 고객 프로세스의 자동화에 초점을 맞추는 기술 중심(Technology-centric)으로 이루어지기 때문인 것으로 분석하고 있다.
따라서, 향후 CRM에 대한 접근 방식은 단순한 업무 자동화 및 최적화에 의한 효율성 향상 이 아니라, 기업 수익성 향상을 위해 경영 전략과 어떻게 통합, 활용되어야 하는가의 측면으로 변화될 필요성이 있다.
덧붙이는 글 | 배우고 배워도 끝이 없음에 조금은 투정도 부릴 수 있는 젊음, 그 젊음의 삶을 사랑하고 글을 사랑하는 어린 글쟁이입니다.
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