고객 만족의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 고객 만족은 마케팅과 유통 업계를 비롯 손님을 대하는 거의 모든 업계에서 중요하게 다뤄지고 있으며 업체에서는 고객 서비스 또는 CS(Customer Satisfaction)부서를 운영하고 있을 정도죠.

이것이 우리 사회에서 중요하게 쓰이는 이유는 소비자가 특정 상품을 지속적으로 구매를 할 수 있도록 유도하기 위함입니다. 가장 대표적인 방법은 고객을 친절하게 대하는 것이며 이것이 소비자들의 만족도를 높일 수 있습니다. 반면 나쁜 고객 만족도를 지닌 곳은 고객이 다시 찾기 꺼려질 것입니다. 강원도에 위치한 정동진 해수욕장에서는 지난해 7월 주변 숙박 및 민박업소, 상가 업주 등 70여명이 궐기대회를 갖고 '불친절로 10년 고객 떠나간다'는 슬로건을 내세웠습니다. 그만큼 고객 만족, 즉 친절의 중요성은 무시 못합니다.

그런데 친절의 중요성을 망각하는 사람들이 꼭 있습니다. 인터넷에 보면 몇몇 유명 업체가 불친절의 대표적인 사례로 거론되고 있으며 가까이에서 찾아보면 동네 상점들도 마찬가지 입니다. 특히 오프라인 상점(대형 마트, 편의점, 슈퍼 등등)에서는 고객을 불친절하게 대한다는 것 자체가 자기 무덤을 파는 격입니다. 가뜩이나 오프라인 상점만 주변에 많이 널려있고 경쟁 업체도 많은데 불친절을 한다는 것은 요즘 세상에서 도저히 용납할 수 없는 행위입니다. 유통 업계에서는 불친절 직원을 '인사 차원에서' 엄중히 다스리고 있죠.

시식대 접시에 있는 짜장면, 직원 근무 태만 때문에 못먹을뻔

어느날 부터, 저의 집 근처에 있는 어느 모 대형 마트를 찾기가 꺼려지더군요. 저는 그 대형 마트를 거의 10여년 동안 찾던 고객이라 거의 내 집처럼 드나들었습니다. 그만큼 단골 고객이었다는 것이죠. 업체 입장에서는 워낙 많은 사람들이 찾다보니 누가 단골 고객인지 모르겠지만, 단골 고객이 그만큼 많다는 것을 인지하지 못하고 불친절을 남발하던지요.

작년 12월말 이었죠. 짜장면 시식하는 아줌마 직원이 있었는데(대형 마트 직원임) 굉장히 불친절하게 굴더군요. 짜장면이 시식대 접시에 차려져 있어서 한 젓가락 먹으려고 가봤더니 "손님, 제가 없으면 그거 못먹는데 여기 오시면 어떡해요"라며 격렬한 어조로 제지를 하려는 겁니다. 그 직원 얼굴 표정 보니까 굉장히 화가난 표정이더군요.

이런 일은 처음 겪었습니다. 시식대에 차려진 음식을 억지로 못먹게 하더군요. 시식대 접시에 음식이 있다는 것은 직원 존재 유무를 떠나 고객이 먹을 수 있도록 하기 위함인데 왜 못먹게 하냐는 겁니다. 더 웃긴것은 제가 그 자리에 물러설 틈을 보이지 않다보니까(사실은 짜장면 굉장히 먹고 싶었습니다. 아무리 한 젓가락이라도 말입니다.) 그제서야 먹게 하더군요. 제가 시식대 접시에 있는 짜장면들을 모두 먹으려고 한 것도 아니고 그저 한 젓가락 먹기 위함인데 왜 이리 불친절하게 대하려고 할까요.

그보다 어이없던 것은 그 직원의 근무태만 이었습니다. 제가 시식대 근처에서 물건을 고르려고 할 때 직원의 행동이 도저히 맘에 안들었더군요. 3분 동안 주변에 있던 다른 동료들과 함께 웃으며 수다를 떠는 것이었습니다. 제가 물건 고를때 오랫동안 고민하는 스타일이라 한 장소를 쉽게 떠나려고 하지 않는 편인데 직원 행동이 거슬리더군요.

알고 봤더니, 짜장면 먹으려던 저에게 와서 화를 냈던 것은 자기가 다른 동료 들과 수다를 못떠니까 열받아서 그런 모양입니다. 자기 근무 정위치도 제대로 지키지 못하면서 고객을 불친절하게 대하다니요. 그렇다면 유니폼은 왜 착용하고 있었는지요. 더욱 가관인 것은 2~3일 뒤에도 그런 모습이 계속 보이더군요. 그러다가 그 이후부터는 다시 일에 매달리는 모습이었습니다. 다른 고객들의 항의를 받았거나 상부에서 제지를 당해서 제대로 정신차린 모양새 같더군요.(아마 후자로 추정되지만)

계산원의 신경질적인 말투와 표정, 고객 입장에선 거슬려

어제도 그 대형 마트를 찾았습니다. 집에 간식이 없어 호떡을 구입하고 싶었고 서점에는 어떤 책이 새롭게 들어왔는지 눈으로 보기 위해서 였죠. 그곳이 약 10여년 동안 찾던 곳이라 저에게 익숙한 장소여서 아무리 자질구레한 물건이라도 그곳에서 구입을 했습니다.

그래서 1000원짜리 호떡을 집어들고 1층 계산대에서 줄을 기다렸습니다. 계산대 옆에 있는 막대기를 집어서 물건을 놓으려고 하던 순간에, 계산원이 제가 손에 집은 막대기를 빼앗아가더군요. 저는 제 앞에 있는 손님의 물건과 구분이 되기 위해서 계산대에 있던 막대기를 집어든 것일 뿐인데 계산원은 고객이 손에 쥔 막대기를 왜 빼앗아가려고 할까요. 그 막대기는 계산원이 다른 손님과 물건을 계산하는데 혼동하는 일이 없도록 놓여진 것일텐데 말입니다.

그 장면이 어이없어서 다시 계산대에 놓여졌던 막대기를 가져가려던 순간에 계산원이 하는 말이 "이거 왜 가져가려고 그래요. 제가 알아서 다해요"라며 거친 어투로 저를 차갑게 대하더군요. 막대기가 계산대에 놓여져 있다는 것은 고객이 쓸 수 있도록 하기 위함이며 다른 계산대에서는 고객들이 막대기로 물건 구분을 다 하는데, 유독 그 계산원만 저에게 그러더군요. 그것도 신경질적인 어투와 인상 찌푸린 표정으로 고객을 대한 것이었습니다. 유니폼 앞치마에 있는 스마일 표정, 친절 팻말을 무색하게 만들더군요.

막대기가 누구를 위해 놓여진 것인지 인지하지 못했기 보다는 그저 단순한 트집 잡기라는 생각밖에 안들더군요. 계산하는데 있어서 그 막대기가 불편했다면 정중하게 알아서 하겠다고 말하기는 커녕 신경질을 부립니까. 오히려 기분 나빠해야 할 사람은 계산원이 아니라 저였습니다. 제 주변에 많은 사람들이 있었는데 마치 망신이라도 당한 것처럼 사람 기분을 '빡돌게' 만들더군요. 지금이 '고객 만족(CS)'이 본격적으로 도입되었던 80~90년대도 아니고 사람들이 많이 밀집되어 있는 곳에서 고객을 불친절하게 대하다니요.

그래서 인터넷에 해당 대형 마트에 대한 검색을 하다보니까 계산대에서 불친절을 당했던 사람이 저뿐만이 아니었더군요. 고객의 질문에 성의없는 답변을 일관한 것과 계산원이 돈을 잘못 세었으면서 고객에게 화를 냈다는 피해 사례들이 최근에 있었더군요. 계산원 교육이 덜 되었다는 생각밖에 들지 않습니다.

물론 계산원이 힘든 보직인것은 사실입니다. 하지만 저도 대형 마트에서 일했던 사람이자만, 그곳에서 안힘들거나 편한 보직은 없으며 단지 계산원이 '빡센' 위치에 있을 뿐입니다. 더욱이 대형 마트에서 고객에게 얼마만큼 친절하게 대할 수 있는지는 계산원의 행동에서 가려진다고 봐도 과언이 아닙니다. 그만큼 계산원을 하기 위해서는 '돈 계산과 맞물려' 막중한 책임감이 있어야 합니다. 이러한 마음이 없다면 유니폼 입을 자격도 없습니다.

요즘 대형 마트가 불황인것은 저도 잘 알고 있습니다. 하지만 경기가 어렵다고 하더라도 고객을 차갑게 대하는 것은 단순한 문제가 아닙니다. 대형 마트를 먹여 살릴 수 있는 유일한 존재가 고객 뿐인데 왜 고객 만족이 실종되어야 하는 것인지요. 단골 고객을 늘릴 수 있는 절대적인 조건이 친절이라는 것을 왜 그들은 인지하지 못할까요. 특정 상품을 저렴하게 판매하고 기획 판매를 하는 것 만이 매출을 늘리는 방법이 아님을 깨달아야 할 것입니다.