증권거래소 주가 24만원, 무차입경영, 한우물 경영, 최고의 탄탄한 회사 등등 수많은 수식어가 따르는 회사, 남양유업이다. 창업 이후 오직 유제품만을 만들어 현재 최고 수준의 재무상황과 시장 지배력을 갖고 있는 남양유업. 그러나 오늘 기자는 이러한 입에 발린 칭찬을 하고 싶지 않다. 그들의 인터넷 사이트에서 벌어지고 있는 고객의 무시현상을 고발하고 싶다.
일요일 본 기자는 임페리얼드림이라는 아기분유를 사기 위해 집 근처의 할인점에 가서 조금은 황당한 일을 당했다. 며칠 전까지 1만 5600원에 구입해 오던 임페리얼드림이라는 분유가 어제는 1만 8400원으로 가격표가 붙어 있는 것이었다. 옆에 있던 점원을 불러 가격이 오른 것인가 질문을 했더니 점원은 기존의 750그램에서 800그램으로 용량을 늘리면서 가격을 올렸다는 것이다. 50그램의 가격이 무려 2800원이라는 이야기인데...
그러나 진짜 황당한 일은 이러한 남양유업의 비 정상적 가격인상을 항의하기 위해 그들의 홈페이지(www.namyanggi.com)에 방문해서 고객들의 글을 읽으며, 남양유업의 대응 태도를 보게 되면서 발생하였다. 본기자가 비정상적인 가격에 대한 이유를 그들의 고객지원 Q&A코너에 물었지만 이상하게도 본 기자가 쓴 질문에는 묵묵부답이면서 다른 질문에, 회사가 도움이 될 만한 질문에는 친절한 답변이 오르는 것이었다.
답답한 마음에 본기자는 다른 고객들의 내용을 읽어보았는데,아뿔사 본 기자의 질문에 답을 안해주는 것은 너무나 당연한 것이었다. 상당수의 글이 남양유업에 고객대응에 대한 비난으로 가득했다. 그 내용을 요약을 해 보면, "분유의 원산지가 어디냐"는 질문에는 회사차원인지는 알 수는 없지만 친절하게도 그런 내용을 왜 올리냐고 고객에게 직접 전화를 걸어 강압적인 언사를 서슴지 않았으며 다른 내용의 "회사에 불리한" 내용과 관련한 질문은 삭제를 해버린다는 것이었다. 한마디로 요약하면 고객을 무시하는 남양유업의 태도에 대한 성토였다.
아기를 키우는 입장에서 분유란 한 번 먹이면 상당히 바꾸기 어렵게 되어 있다. 그러기에 분유를 선택할 때에는 해당 기업의 명성이나 광고 등을 참조하게 되어 있는데 한 번 먹이게 되었다고 그렇게 고객에게 당당하게, 안하무인격으로 대해도 되는 것인지 궁금하기 짝이 없다.
남양분유의 기업이념은 고객만족,인간존중,사회봉사의 3대 이념으로 구성되어 있다. 본 기자는 지난 97년말 IMF 환란시 일부 분유사들이 제품의 출하량을 줄여 가격을 오르게 한 점을 말하고 싶지 않다. 그러나 적어도 자사제품을 이용하는 고객의 질문을 그런 식으로 대한다는 자체가 회사의 이념과 합당한지 묻고 싶을 뿐이다. 지금 현재도 남양유업 홈페이지는 고객들의 불만과 불신의 성토로 가득해져 가고 있다. 회사측의 성실한 답변을 기대한다는 것은 너무 어려운 일일까?
덧붙이는 글 | 남양유업 홈페이지에 올린 본 기자의 질문
안녕하세요. 전 임페리얼 드림을 먹이는 아기아빠입니다. 2주전에 할인점에서 임페리얼 드림1을 샀을 때는 분명히 15,400원이었는데 어제(일요일) 가서 살려고 하니까 무려 18,000원이 되어 있더라구요. 그래서 할인점 직원에 물어보니까 분유의 양이 기존에는 750그램이었는데 800그램으로 늘면서 가격이 그렇게 조정되었다 하더군요.
그런데 분유의 가격이 50그램에 무려 2,600원이나 되나요? 왜 그렇게 가격을 무식하게 올렸는지 궁금하고, 조삼모사격으로 그래도 되는 것인지 궁금합니다.
단순히 마케팅차원으로 한 번 사용한 분유는 바꾸기 어렵다는 것을 이용하여 출시후 일정기간 지난 후 올리는 작전인가요?
아래의 글은 남양유업 게시판에 올라온 회사측의 답변입니다 - 편집자주 (10.23. 오후 6시 40분경)
안녕하세요?
임페리얼드림 용량증가에 대한 가격인상 건은 홈페이지 핫 뉴스를
통해 15일간 공고를 드린 바 있습니다.
임페리얼 드림의 가격인상에 대한 사유는 다음과 같습니다.
임페리얼 용량 증가에 따른 가격변동에 대한 고객님의 고견에
감사드리며, 다음과 같이 변동사유를 알려드리겠습니다.
최근 당사가 소비자 조사를 실시해 본 결과 많은 엄마들이 750g보다는
800g형 타입을 원하는 것으로 밝혀져 소비자 기호에 부응하기 위하여
용량변경을 실시하였습니다.
그러다 보니 자연히 가격의 변화가 오게 되었습니다.
기존의 750g형 제품의 평균 소비자가격은 17,000원이였으며,
800g형 평균 소비자가격은 18,400원으로 1,400원(8.2%)이 증가
되었습니다.
g당 단가 기준 50g 내용물 증가분은 1,134원(6.7%)증가되었으며,
규격에 커짐에 따라 부자재비용으로 1.5%가 증가되었습니다.
위와 같은 사유로 불가피하게 일부 변동이 있었음을 알려 드리오니
넓으신 이해 있으시기 바랍니다.
감사합니다.
(이 답변에 대해 이명로 기자는 자신은 같은 매장에서 할인가격으로 1만 5600원에 샀던 분유를 1만 8400에 산 것이지, 평균 소비자가격으로 1만 7000원하던 분유를 1만 8400에 산 것이 아니므로, 남양유업측의 답변에 여전히 문제가 있다고 말했습니다. - 편집자 주)
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