▲1일 강원 원주시 국민건강보험공단 앞에서 건보 고객센터 노조 조합원들이 파업에 돌입하면서 임금인상 등 처우개선과 직영화를 요구하고 있다. 전국 국민건강보험공단 고객센터 11곳의 조합원은 이날부터 동시에 파업에 돌입했다. 공단은 민간위탁 방식으로 고객센터를 운영하고 있으며, 고객센터 근로자는 공단 협력업체 직원이다.
연합뉴스
콜센터 상담 업무는 여러 가지 이유로 고위험 직업이다. 주로 여성들이 이 직무를 수행하기에 업무의 위험과 가치가 상대적으로 저평가되어 있어, 누구나 할 수 있는 업무, 힘들지도 않은 업무로 생각하는 이들이 많은데 그렇지 않다. 콜센터 업무는 직무 스트레스가 높아 그로 인한 건강 문제가 발생할 위험이 매우 높은 업무이다.
위험이 높은 업무는 이를 잘 관리하여 실제 노동자에게 건강 문제가 발생하지 않도록 하는 게 필요하다. 그런데 대부분의 콜센터 회사는 영세한 인력 운영업체에 지나지 않는 경우가 많아 이러한 관리를 할 능력도 여력도 없는 게 대부분이다.
콜센터 노동자들은 근골격계 질환에 시달린다. 대부분 컴퓨터와 헤드셋을 가지고 일하게 되는데, 몸에 맞지도 않는 책상과 의자에 의지해 부적절한 자세로 장시간 반복 작업을 수행하다가 목, 어깨, 손목, 허리 등에 병을 얻게 된다. 말 하는 것, 듣는 것, 보는 것과 관련된 건강 증상도 흔하다.
온종일 말하다 보면 목소리 관련 증상이 나타나고, 헤드셋을 끼고 일하다가 볼륨 문제 등으로 청각에 손상을 입는 경우도 흔하다. 온종일 컴퓨터 모니터랑 씨름하다 보면 눈이 충혈되고 건성안에 시달리기 일쑤이다. 민원인과의 통화 과정에서 언어폭력과 희롱, 갑질에 시달린다는 사실도 잘 알려져 있다. 이렇게 언어폭력과 희롱, 갑질에 시달리다 보면 정신·심리적 건강 문제를 가지지 않을 수 없다.
이와 같이 힘든 업무이므로 노동자들의 건강과 노동의 질을 위해서는 적절하고 효과적인 조직 및 업무 관리가 필수적이다. 그런데 대부분의 콜센터 회사는 영세기업이기에 이들의 조직 및 업무 관리 방식은 오히려 노동자 건강에 악영향을 주는 경우가 많다.
적절한 업무 분장과 합리적이고 효율적인 인력 관리가 필요한데 그럴 역량도 노하우도 없는 것이다. 이러다 보니 노동자 간 경쟁을 유도해 강압적인 형태로 일을 시키는 방식을 선호하게 되고 이는 상황을 더욱 악화시킨다.
건강보험 고객센터 상담 업무를 맡은 콜센터 노동자들도 이러한 상황에서 일하고 있다는 게 안타깝다. 국민의 건강 보장을 위해 필수 불가결한 업무를 하는 데도, 낮은 보수에 건강을 헤쳐가며 일하도록 방치해서는 안 된다. 건강보험 제도로 이익을 얻고 있는 우리 모두의 문제이다.
건보공단은 노동권 보장하고 증진할 의무가 있다
현재 국민건강보험공단 운영을 책임지고 있는 이사장은 공단 통합 시 그 누구 보다 앞장서서 활동함으로써 역사적으로 중요한 발자취를 남긴 분 중 하나이다. 건강보험공단이 시민의, 시민에 의한, 시민을 위한 공단으로 자리매김해야 하는 이유도 그 누구보다 잘 알고 있는 분이다. 건강 위험이 높은 노동자들은 효과적이고 적절한 인력 관리로 건강 위험을 낮추기 위해 노력해야 한다는 것도 잘 알고 있는 분이다.
여러 가지 문제가 얽혀 있어 문제 해결이 쉽지 않다는 말을 들었다. 하지만 학자로서, 사회운동가로서뿐 아니라 정치인으로서 경력도 쌓으신 분이니만큼 여러 이해관계가 충돌하는 이슈 해결에 정치인으로서 역량을 보여주기를 기대한다. 고용관계 문제가 단번에 해결이 힘들다면 논의 테이블이라도 만들기 바란다.
이들의 노동 가치에 걸맞은 처우와 노동조건 개선은 업체가 책임질 문제라는 공허한 얘기를 되풀이하지 말자. 국민건강보험공단은 공공기관으로서 서비스 공급 혹은 가치 사슬 내 있는 모든 노동자의 노동권을 보장하고 증진할 의무가 있다.
[기획 / 건강보험공단 상담사 파업 릴레이 기고]
① 건강보험공단 직원과 통화하기 어려운 이유, 이겁니다 http://omn.kr/1rxd7
② 끝없는 외주화... 누가 나의 의료정보에 손대나 http://omn.kr/1rx9h
③ 하루 120콜, 3분 이상 '빨리 끊어'... 우수콜센터 건보공단의 실상 http://omn.kr/1rym1
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'최우수기관상 수상' 건보공단, 이 분들도 챙겨야 합니다
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