▲백화점 메이시스의 2019년 블랙프라이데이 세일 전단 표지.
신종호
시끌벅적했던 '블랙 프라이데이 쇼핑' 시즌이 지나갔다. 매년 느끼지만 미국은 이맘때를 시작으로 온 나라가 쇼핑의 정점을 찍고 마무리 단계로 들어가는 것 같다. 이제 크리스마스 쇼핑 시즌이 남아 있다.
4년 전 한국에 있을 때를 돌이켜 보면 미국에서 느끼는 온오프라인 통합 쇼핑은 좀더 체계적이고, 편리하며, 서비스의 질이 좋다. 스마트폰, 컴퓨터 화면으로 같은 쇼핑 경험을 하는 것은 기본이고 인프라(오프라인 스토어 및 아파트 배송 시스템 연계)에 맞물려 배송이 된다.
이는 편리한 배송과 반품을 할 수 있는 인프라가 되기도 한다. 반품을 하게 되면 간단한 이유를 적고 시스템적으로 반품 프로세스가 진행되어 부담없이 온라인 쇼핑을 할 수 있도록 해준다. 반품한 후엔 적게는 이틀, 길면 열흘 안에 전체 환불이 된다.
현재 미국에서는 온라인 스토어의 오프라인 영역확장이 활발히 진행되고 있다. 특히, 소비자 중심의 온오프라인 통합 쇼핑 경험을 제공하는 방향으로 발전하고 있다. 물론 오프라인 스토어들의 온라인 스토어 오픈도 활발하다. 백화점 메이시스(Macy's)와 컴퓨터 상가 베스트바이(Bestbuy)는 오프라인과 온라인을 한데 묶어서 세일을 진행하는 시도를 10년 넘게 진행하여 이제는 자리를 잡은 듯하다.
미국이란 대륙의 크기를 고려해 보면 온오프라인 통합 스토어는 피할 수 없는 비즈니스 환경이 되었다. 최적화된 스토어들의 위치, 배송 시스템의 첨단화, 그리고 웹과 스마트기기 위에서의 쇼핑 경험은 넓은 대륙에서 비즈니스 하는 사람들과 쇼핑하는 사람들을 모두 만족시키고 있다.
온오프라인 통합 시대에 다양한 비즈니스군에 기반한 서비스를 제공하는 대표기업은 아마존이다. 올해 3월 통계에 의하면 1억 4500만명의 회원을 가입시킨 아마존은 놀랍게도 89퍼센트의 가입자들을 충성고객으로 유지한다. 지금 미국은 아마존의, 아마존에 의한, 아마존을 위한 서비스 통합 인프라가 구축되어진다고 해도 과언이 아니다.
아마존의 경우 인수합병을 통해 오프라인으로의 확장을 진행하고 있다. 2017년 인수한 미국 전역 마켓체인점인 홀푸드(Wholefoods)는 아마존 온오프라인 통합의 최전선에 있다. 137억 달러라는 어마어마한 인수가격에도 그만한 가치를 제공하는 아마존의 오프라인 최첨병인 셈이다.
홀푸드에 가면 '아마존 라커(Amazon Locker)'가 있어 아마존에서 주문하고 홀푸드에서 쇼핑하면서 아마존 주문 패키지를 들고 갈 수 있도록 한다. 반품도 가능하다. 온라인에서 반품하고 아마존 라커에 넣어두면 며칠 후 주문한 카드로 전체가 환불되어 들어온다.