▲지난 3월 신한카드는 '완전 판매를 위한 우리의 다짐 선언식'을 통해 '완전 판매를 통한 정도 영업, 고객 정보 보호 재혁신, 건전한 소비 지원, 카드업과 연계한 '따뜻한 금융' 실천 강화 등 4가지 신뢰 회복 방향을 천명했다
신한금융그룹
그래서일까. 신한금융그룹 인사 평가 방식에 '무지명 무용공'이 녹아들고 있다. 최근 신한금융투자는 직원평가제도를 개편했다. 그 골자는 실적이 아니라 고객 수익률로 직원을 평가한다는 것.
"단기매매에 치중하기보다는 장기 투자 및 금융 상품 등을 중심으로 한 고객 자산 관리 강화에 역량을 집중하기 위해서"란 것이 그룹 측 입장이다. "아무리 실적이 좋더라도 고객에게 수익을 안겨주지 못한 직원에게는 마이스터 선정 자격이 주어지지 않는다"고 못박고 있다.
신한은행은 영업점 평가에 소비자 보호지수를 포함시켰다. "판매직원이 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력했는지, 소비자 입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지를 지점 KPI(핵심 성과 지표, Key Performance Indicator)에 반영한다는 것이다. 은행권 최초로 도입한 평가 방식이라고 한다.
신한생명은 고객 불만과 민원 예방을 위해 '완전 판매(고객이 계약 내용을 완전히 이해한 상태에서 상품을 판매하는 것)'를 위한 5가지 주요 항목을 선정하여 영업 현장 평가에 반영하고 있다. 불완전 판매율, 대외 민원, 해피콜 승낙률, QA 이행율, 변액보험 미스터리 쇼핑(감독 조사원이 고객으로 가장하고 해당 서비스 수준을 파악하는 행위) 등 5개 항목으로, 각 채널별로 우수지점과 하위 10% 지점을 선별 평가하는 제도라고 한다.
따뜻한 금융 조직 잇따라 선보여