▲기업소비자전문가협회 홈페이지. 기업 고객관리 담당자들이 모인 단체로 기업 관점에서 다양한 소비자 문제 해결을 위한 조사와 연구를 진행하고 있다.
기업 열 중 여덟 "소비자 무리한 요구 수용 경험" '소비자 문제행동'을 다룬 논문 가운데 지난해 10월 한국소비자원에서 발표한 '소비자 불평행동 과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구'(<소비자문제연구> 36호)란 보고서가 눈길을 끈다.
백병성 소비자원 정책개발팀장과 박현주 차장이 직접 기업과 소비자원, 소비자단체 등 소비자문제 담당자 73명을 설문 조사한 결과 소비자 문제행동에 기업이 가장 큰 부담을 느끼는 것으로 나타났다. 특히 기업들은 ▲보상에 대한 소비자의 높은 기대 수준, ▲확인되지 않은 사실 공개로 회사에 부담 주는 것, ▲소비자단체 등 제3의 기관까지 문제를 확대시키는 것 등에 큰 부담을 느끼고 있었다.
소비자 문제 행동에 대한 기업의 대응 역시 무리한 보상 요구나 허위사실 유포를 지속할 경우 법무팀과 연계해 소송 등 법적 대응을 하는 경우도 있었지만 조사 대상 기업의 77.8%가 기업의 이미지 훼손을 막으려고 무리한 요구를 수용한 적이 있는 것으로 나타났다.
2008년 3월 국내기업 300개사를 대상으로 한 대한상공회의소 실태 조사에서도 기업 87.1%가 과도한 보상 요구나 규정에 없는 환불/교체 요구 등 고객의 부당한 요구를 경험했고, 75.8%는 부당한 요구를 수용한 적이 있는 것으로 나타났다. 당시 기업들은 인터넷/언론 유포 위협, 폭언, 고소/고발 위협 등을 당했고, 실제 54.1%는 직간접 피해를 입은 것으로 나타났다.
업계에서 '블랙리스트' 공유하고 가족까지 관리이에 맞서 기업들도 악성 클레임 전담팀 운영, '블랙리스트' 공유 등을 통해 대응하고 있는 것으로 나타났다. 소비자원 조사 결과 기업들은 악성고객 대응 매뉴얼을 만들고 주의 고객을 별도 관리하거나 악성 클레임 전담팀을 배치하고 보상 가이드라인을 만든 것으로 나타났다.
또 고객센터에 상습적으로 전화하거나 민원을 지속적으로 제기하면 별도 코드로 등록해 상담원들에게 주의를 주는가 하면, 당사자뿐 아니라 가족까지 전산 시스템에 등록해 계약을 거부하는 업체도 있었다.
백병성 팀장은 "기업에서는 공식적으로 부인하고 있지만 업계에서 공유하는 악성소비자 리스트(블랙리스트)가 있다는 건 공공연한 비밀"이라고 밝혔다.