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참여연대 민생희망본부, 민변 민생경제위, 민생경제연구소는 지난 5월부터 7월까지 약 3개월간 '온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터'(아래 온플 신고센터)를 운영했다. 소비자와 입점업체 등 다양한 플랫폼 이용자의 불편과 피해 사례를 직접 수집하여 현장의 목소리를 확인하고, 그냥 스쳐 지나갈 수 있는 소비자 불만을 제도 개선을 통해 '생활 속 작은 권리'로 이끌어내기 위한 취지였다.

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신고센터에서 받은 약 150건의 제보 중 102건이 입점업체의 신고였다. 매우 적을 것이라고 예상했던 소비자 불만도 3분의 1이나 되었다. 제보를 분류한 결과, 중복 신고를 포함하여 불만 기업 중 배달의민족이 1위(84건), 쿠팡이츠 2위(64건), 요기요가 3위(36건)였다. 또한 가장 많은 불만은 '과도한 수수료'로 전체 불만유형 통계 중 62%를 차지했다.

제보 내용에는 '수수료 때문에 남는 게 없다', '생계가 아닌 생존이 어려울 지경이다' 등 자영업자들의 고통이 빼곡히 적혀있었다.

이에 온플 신고센터는 지난 7월, 배달의민족의 타사 배제, 갑질 행위 등을 공정위에 신고했다. 입점업체에게 '배민배달' 서비스 가입을 강요하는 등 각종 불공정행위 및 갑질 의혹 제보도 다수 있었기 때문이다.

배달앱 플랫폼 업계의 구조는 기형적이다. 자유경쟁 시장에서 기업들이 경쟁하면 가격이 낮아져야 하는데, 오히려 요금이 오른다. 배달의민족과 쿠팡이츠가 '무료배달'로 경쟁을 하는데 그 부담은 입점업체와 노동자, 소비자에게 전가되고 있기 때문이다.

플랫폼 서비스에 '공짜'는 없다. 소비자가 무료로 사용하는 서비스는 입점업체와 노동자 몫을 앗아간다. 플랫폼 기업은 결코 손해를 감수하지 않는다. 입점업체가 입은 피해는 결국 소비자에게 돌아간다. 이것이 바로 온라인 플랫폼 독점 규제법 및 공정화법이 제정되어야 하는 이유다.