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▲ ⓒ 권윤영
“고객만족도를 높이는 서비스가 불황을 타개하는 유일한 전략입니다.”
경기가 침체되자 택시업계도 힘든 비명을 지르고 있다. 더불어 일반 영업용 택시기사들은 매일매일 사납금 채우기에 급급한 것이 요즘의 현실이다. 하지만 지난 98년 대전의 개인택시기사 10여명이 연합해 만든 ‘고급호출택시’ 소속 기사들은 불황을 모른다.
“고급호출택시는 서울의 모범택시 버금가는 서비스를 갖추고 있습니다. 하지만 요금은 일반 택시요금과 같죠.”
‘고급호출택시’ 회원들은 전국에서 빠질 수 없는 콜택시연합이라는 자부심으로 뭉쳐있다. 그 뒤에는 자신들의 서비스에 대한 긍지가 묻어난다.
이들은 차량부터가 고급이다. 또한 반드시 제복차림으로 승객을 대한다. 이런 것들은 바탕으로 친절을 앞세운 서비스를 펼치는 것이다. ‘고급호출택시’에 가입하기위한 체크항목 중 1위가 운전자의 친절도인 것을 보면 이들의 서비스를 알 수 있다.
이 연합의 회장을 맡고 있는 조해훈(51) 회장은 “이미 ‘고급호출택시’는 하나의 브랜드가 됐다”며 “시작초기에는 1,000원의 콜요금에 대해 항의하는 시민들도 많았지만, 이용 횟수가 늘수록 받는 서비스에 대해 만족스럽다는 것이 고객들의 반응”이라고 설명했다.
지난 98년 출범당시 10여명에 불과했던 회원수도 이제는 130여명으로 늘었다. 소문에 소문이 꼬리를 물어 지난해부터 회원수가 급격히 증가한 것이다. 하지만 지금도 친절도에 대한 테스트는 여전하다.
외국인들에게도 ‘고급호출택시’의 서비스가 많이 알려져 있다.
“통역서비스를 갖추고 3자 통역을 해주고 있습니다. 외국인 어느 누가 타더라도 3자 통역이 가능합니다. 요금은 시에서 부담을 해주고 있고요. 외국인들이 백제권 관광을 하는데도 도움을 주고 있어요.”
각기 다른 130여명의 회원들에 대한 서비스가 균일한 것에는 엄격한 회칙이 자리잡고 있다. 승객에게 항의 전화가 걸려오면 제명 내지는 중징계가 이뤄진다. 또한 홈페이지를 제작해 불편신고사항 코너도 만들었고 인터넷으로 1일전 장거리 운행의 예약을 할 수도 있다. 최근에는 카드기를 장착해 신용카드를 받기도 한다.
주이용고객에 대한 아이디부여 서비스도 이들만의 특징. 자주 이용하는 고객이 아이디만 말하면 그 사람이 어디 있는지 컴퓨터로 위치파악이 가능하다.
“지금 경기가 어렵지만 어려움 속에서도 손님 반응도 좋고 유지가 가능합니다. 길거리 손님은 줄었지만 콜로는 손님이 늘어나고 있죠. 한달에 23,000여건의 콜 요청이 들어오고 15,000여건 정도로 소화하고 있어요.”
안전에 대한 대비책도 철저하다. 친절택시로 거듭날 수 있도록 사고 안전교육과 친절교육을 매월 실시하고 있다. 또한 기사들간의 무선멘트가 전혀 없다. 하루에 2~3차례 “술 취한 사람, 노약자는 특히 더 안전하게 모시고 승객 여러분 좋은 하루 되세요. 불편사항 있으면 연락주세요”라는 여직원의 멘트만 흘러나올 뿐이다.
조 회장은 “‘아 이 택시는 이렇게 하는 구나’하는 승객들이 신뢰감을 갖도록 하기 위해서”라며 “철저히 승객중심이기 때문에 운전자들끼리 무선을 주고받는 것을 금지하고 있다”라고 설명했다.