KT는 아이폰에 대한 우선 수리를 애플이 A/S정책을 변경하여 직접 맡기로 했다며 대서특필하였다. 과연 지금 애플의 A/S는 어떠한가? 애플은 공인 A/S센터를 대우일렉서비스에 맡기고 있다. 하지만 그 실상을 보면 고객에게 불편함을 가중시키고 있다. 물론 수리비 절감 차원에서 애플의 A/S는 반가운 소식이다. 하지만 그 운영은 어떠한가?

기존에 아이폰을 리퍼(교환)받기 위해서는 아이폰 사용자들은 주로 KT플라자를 찾아야했다. 고객센터를 통하거나 KT플라자를 통해 리퍼폰의 재고현황을 파악하고 찾아갈 수 있도록 배려가 있었다. 현장에서 유·무상 판정이 완료되고 기기변경을 통한 개통까지 논스톱으로 업무가 처리되는 방식이었다. 시간은 걸리지만 한 곳에서 모든 업무처리가 가능하였다.

하지만 지금의 A/S는 어떠한가? 지금은 10월 1일자로 모든 것이 애플서비스센터로 이전된 상태다. 요즘 아이폰4 출시와 무제한 데이터 요금제 출시 이후 기존 아이폰의 콜드랍(통화실패) 현상이 잦아져서 많은 아이폰 유저들이 고충을 토로하며 서비스센터를 찾고 있다. 그러나 KT 측은 점검 후 망에 이상이 없으니 애플서비스센터를 방문할 것을 권하고 있다.

애플서비스센터를 방문해보았더니 리퍼폰을 가지고 있지 않다고 했다. 그 말은 제품의 상태를 접수하고 애플코리아 측에 직접 발주 신청을 해야 한다는 것이다. 그럼 사용자들은 며칠 후 연락을 받고 다시 방문하게 된다.

그러나 여기서 끝이 아니다. 리퍼폰도 새 폰에 해당하여 KT에서 기기변경처리를 해야하기때문에 가까운 KT플라자를 방문하라고 권하고 있었다. 도대체 왜 논스톱으로 처리하던 것을 이렇게 번잡스럽게 만든 것일까? 결국 아이폰 사용자들이 A/S를 받기위해서는 최소 2일 이상의 시간을 투자해야 하는 것이다.

KT고객센터 측에 문의해보니 아이폰은 애플이 서비스를 맡아서 어느 센터에 얼마만큼의 리퍼폰 재고가 있는지도 알지 못한다고 한다. 이에 대한 업무 처리에 대해 물어보니 "죄송하다"는 말만 돌아올 뿐이었다.

고객의 불편은 생각하지 않은 채 A/S만 애플에 넘겨버리고 망이상인지 기기이상인지 서로 책임을 떠넘기려 하는 KT와 애플을 보면 가슴이 답답함을 느낀다. 스마트폰시대를 연 아이폰, 이를 공급하는 KT와 애플의 성숙한 대응을 기대해본다.