들어가기에 앞서
|
저는 "사랑으로"라는 브랜드로 유명한 건설업체 "부영"의 모델하우스 직원에게, 욕설과 계약을 하지 못하게 방해하겠다는 협박에 가까운 폭언을 당한 피해자임을 먼저 밝힙니다. 그리고 본 기사의 목적은 모델하우스 직원이
가해자가 되어 발생한 사건에 대해, 모델하우스를 관리할 책임이 있는 "부영"의 대처가 미흡했음을 지적하고 고객에 대한 서비스 마인드 개선 및 사건 처리 시스템의 보완을 촉구하는 것입니다.
기사를 작성하기까지 사실 몇 가지 고민이 있었습니다..
첫번째는 가해자에 대한 형사 고소를 고민하면서, 당사자에 대한 고소가 과연 답인것인가? 그냥 내가 조금만 참고 넘어가게 되면 되는데, 개인적 분풀이를 위해 일을 더욱 크게 벌리는 것은 아닌가? 하는 것이었습니다.
두번째는 혹시라도 제가 작성하는 기사로로 인해 "갑"인 본사에서 조사가 들어가게되서, 가해자에게 자신이 저지른 잘못 보다 더 큰 댓가가 주어지게 되는 것은 아닐지 하는 것이었습니다.
고민의 결과 본 기사를 작성하되, 그 취지를 살리기 위해 구체적으로 어느곳에서 발생했는지와 사건 당사자의 신분에 대한 구체적은 노출은 피하는 것으로 마음먹었습니다.
|
사건의 배경
몇 해전 제가 사는 지역에서 "사랑으로 부영" 아파트의 분양이 있었습니다. 결과는 미분양이었지요. 다소 아쉬운 미분양이 아닌 청약자가 거의 없는 미분양으로, 지역내에서 크게 이슈가 되기도 했었습니다. 아파트 완공 후, 미분양 세대에 대해서 "부영"은 임대를 주기로 결정하고 선착순 임대 계약을 진행했습니다. 이때 계약을 대행한 모델하우스에서는 임대계약을 할 경우 분양계약은 불가능하다라는 이야기를 합니다. 그리고 시간이 흘러 전체 세대에 대한 계약이 완료되기에 이릅니다. 물론 임대 계약 정책과 함께 선착순 분양도 동시에 진행했습니다.
지난해, 부동산 광풍이 불어닥쳤습니다. 이 흐름을 타고 "부영"은 임대 계약 세대에 대해서 분양 계약 전환을 허용하기로 했다는 소식을 모델하우스가 몇몇 임대계약자들에게 알려주었습니다. 분양가격도 많이 올라가 버린 시세를 적용하지 않고, 과거의 분양가로 분양하는 조건이었습니다. 그리고 신청자에 한하여 분양 계약으로 전환하는 절차를 진행하였습니다.
▲ 부영의 아파트 브랜드 로고 ⓒ 부영 홈페이지
사건의 경위
저는 몇년전 전세 계약을 하고 "사랑으로 부영" 아파트에 입주해 있었습니다. 임대계약자에 대한 분양 계약 진행 소식을 듣고 저역시 분양으로 전환하기로 결정하였지요. 이유는 간단합니다. 계약 종료가 얼마 남지 않았는데, 현재의 전세가격으로는 구할 수 있는 집이 흔치 않았습니다. 그 와중에 시세가 아닌 과거의 분양가로 계약을 한다고 하니, 선택의 여지가 많지 않았습니다. 모델하우스로 전화를 걸어 분양 계약 전환의사를 밝히자, 0월 0일 금요일 ~ 0월 0일 일요일사이에 방문해서 담당자를 찾아 달라고 하더군요. 그래서 0월 0일 토요일에 방문을 했습니다. 그 뒤의 일을 요약하면 다음과 같습니다.
1. 사랑으로 부영 모델하우스로 방문했더니, XXX라는 분이 혼자 상담을 진행하고 있었습니다. 그리고 현장에는 당시 방문한 여자 손님 1명과, 청소중이 아주머니 1명이 있었습니다.
2. 방문했더니, 마침 연락을 주었던 담장자는 휴무인 상황이었습니다.
3. XXX에게 "담당자로부터 금요일부터 일요일사이에 방문하라는 연락을 받았는데, 오늘 휴무라니 상호간에 커뮤니케이션 미스가 있는 것 같다"고 이야기하며 일정 확인 부탁했습니다.
4. XXX는 일언지하에 거절했습니다. 이유는 오늘 휴무니 당연히 금요일 또는 일요일에 오라는 연락이었을 것이라는 것이었습니다.
5. 그래도 다시한번 확인 해달라고 요청했습니다.
6. 재차 XXX은 거절했습니다. 옆에서 저에게 연락하는 것을 본인이 들었는데, 일요일에 오라는 것이 맞다는 것이었습니다.
7. 이에, 제가 누군지 어떻게 알고, 저한테 연락하는 것을 들었냐고 묻자, 말꼬리 잡지 말고 나가라고 했습니다.
8. 더이상 말이 통하지 않을 것 같아 모델하우스를 빠져나오려고 하자, XXX는 갑자기 쫓아 나오면서 "똘아이 새끼"라는 욕설을 하였습니다. 현장을 방문한 손님과, 청소 아주머니가 깜짝 놀라 저희를 쳐다보더군요.
9. 황당해서 다시 들어가 다른 직원이 없는지 확인 하려 하자, XXX는 저를 밀치며 나가라며 소리 쳤습니다. 저는 이 밀치는 행위가 폭행 행위라고 생각합니다.
10. 더 황당해져서, 직원의 이름을 물었습니다. 직원의 가슴에는 명찰이 달려있었지만, 잘 보이지 않았습니다. 이름을 묻자 더욱 화가 났는지 왜 묻냐며, 그걸 물을 정도로 자기가 잘못했냐는 이야기를 했습니다.
11. 정신을 차리고 이제부터 스마트폰을 가지고 녹음을 하기 시작했습니다.
12. XXX는 여기 다른 아주머니도 계신데, 자기가 뭘 그렇게 잘못했느냐고 물었습니다.
13. 저는 XXX가 잘못을 했다는 것이 아니라, 제가 담당자의 이야기를 잘 못들은 것인지 단지 확인만 해달라고 요구한 것이라는 이야길 했습니다.
14. XXX은 그것이 말꼬리 잡기 아니냐는 이야기를 했고, XXX는 이어 이름을 물은것이 기분나쁘다라는 이야기를 했습니다. 그래서 열받아서 "돌아이 새끼"라는 이야기를 했다라고 했습니다.
15. 이후 XXX은 저에게 살고 있는 동과 호수를 물었습니다.
16. 왜 묻는지 묻자, 제가 "부영과" 계약 못하게 하려고 물었다는 이야기를 했습니다.
17. 저는 이를 본인의 계약을 방해하기 위한 심각한 협박으로 인지했습니다.
18. 더이상 모델하우스에 있어봐야, 더 큰 다툼만 일어날 것 같아 빠져 나오는데, 역시 쫒아나오면서 욕설과 협박을 반복했습니다.
이 사건이 있은후, 모델하우스나 본사에 바로 클레임을 제기하진 않았습니다. 일단 마음을 추수리는게 중요했거든요. 2주 가량이 지나니, 이제 다시 상황을 돌아볼수 있을 정도로 진정이 되었습니다. 녹음파일을 다시 재생해서 들어보면서 왜 이런 일이 생기게 되었는지, 또, 어떤 대응을 해야할지 고민을 했습니다. 법무사의 지인으로부터 "현장에 다른 손님도 있었고, 그 사실도 녹음파일에 포함되어 있어서, 최소한 모욕죄로 형사고소도 가능하다. 다만 몸을 밀치는 폭행과 협박죄는 성립이 어려울수 있다."는 조언도 받았습니다.
▲ 부영 "사랑으로" 아파트를 분양하는 모델하우스 전경 ⓒ daum roadview
녹음파일을 들으면서 곰곰히 생각해보니
그 직원은 그가 한 이야기 - 자신이 분명 들었다. 금요일 혹은 일요일에 방문해라라고 - 를 믿지 않고 반복해서 확인해달라고 하니 화가난 모양입니다. 그리고 그 뒤에 그의 이름을 것때문에 더욱 큰 화가 난 것으로 추정됩니다.
녹음한 내용에도, 반복해서 일정 확인요청하는 부분을 "말꼬리 잡았다"라고, 또 제가 그의 이름을 물은 부분을 "화를 냈다"라고 표현을 하고 있었습니다. 아마도 "갑질"이라고 받아들인 모양입니다. 저도 그 직원의 입장에서 이름을 묻는 행위가 자신에 대한 "갑질"로 받아들일 수도 있었겠다라는 생각이 들었습니다. 의도하진 않았으나, 제 행동이 누군가에 대한 갑질로 비춰질수 있구나. 결국 이 이유때문에 모욕죄 형사고소는 하지 않기로 마음을 먹었습니다.
하지만 일정확인 요청과 욕설을 하는 직원에게 이름을 묻는 행동은 고객의 입장에서 충분히 할 수 있는 행동이라고 생각합니다. 그 직원의 가슴팍에는 분명 이름표도 달고 있었거든요.
"사랑으로 부영" 고객만족센터의 대응은?
형사고소는 하지 않기로 결정을 했지만, 어떤 식으로든 클레임을 걸기로 했습니다. 어쨋건 저는 모욕을 당한 피해자가 되었고, 심지어 제 분양전환도 방해하겠다는 협박(?)까지 받은 셈이었으니까요. "사랑으로 부영"의 고객만족센터로 전화를 했습니다. 모델하우스로부터 "모욕"과 계약을 못하게 하겠다는 "협박"을 당했는데, 이에대한 클레임을 걸고 싶으니 담당부서를 연결해달라고 했습니다.
전화를 받은 상담원은 잠시 당황하는 듯했습니다. 이런 전화는 처음이었던 모양입니다. 확인을 해볼테니 잠시 기다리라고 하였습니다. 그리고 잠시 후, 그런 부서는 없다라고 하더군요.
저는 그럼 이런 클레임을 고객만족센터에 걸면, 고객만족센터는 무엇을 할 수 있는지 물었습니다. 상담원은 모델하우스에게 민원을 넣어 줄 수 있다라고 답변을 했습니다. 민원을 넣는것이 전부라고 하더군요.
모델하우스 직원의 범죄적 행위에 대해 진상조사나 경고를 주는 것도 아닌, 단순히 민원제기뿐이라니. 클레임을 고객만족센터에 제기하는 것을 포기했습니다.
▲ 부영 홈페이지 오른편에 걸려있는 고객만족센터 이미지 ⓒ 부영 홈페이지
본사의 대응은? - 1
"부영"의 홈페이지를 확인해보니, 본사 전화번호가 눈에 띄었습니다. 그래서 이번엔 본사로 전화를 걸었습니다. 교환원(?)으로 추정되는 사람이 전화를 받았습니다. 역시 모델하우스 직원으로부터 모욕과 협박을 당해서, 클레임을 걸고 싶다고 이야기를 했습니다. 모델하우스를 담당하는 부서로 연결을 해달라고 요청했지요. 고객만족센터의 상담원과 마찬가지로 당황하더군요. 잠시 고민하더니, 일단 영업부로 돌려드리겠습니다라고 하곤 그리로 연결해주었습니다.
연결된 영업부의 직원에게 사건의 경위를 이야기하자, 영업부의 직원은 사실 확인을 해보고 연락주겠다고 하고는 통화를 종료했습니다.
모델하우스의 반응.
본사에 연락은 한 날로부터 2일뒤. 모델하우스에서 전화가 왔습니다. 분양계약 담당자였습니다. 일단 사과를 하더군요. 제가 만났던 그 직원이 절차도 모르고 어려서 흥분한것 같다며 거듭사과를 했습니다. 그리고 당사자 직원이 직접 사과전화를 하도록 하겠다고 했습니다.
분양계약 담당자의 연락이 있은날로 부터 6일후. 당사자 직원이 전화를 하더군요. 무언가 끓어오르는 화를 꾹꾹 억누르는 말투로 천천히 이야기를 하더군요. 그 사건 직후에 정말 바로 후회했다. 지금도 후회하고 있다라고요. 허나 저는 이 직원이 정말 후회하고 있는지 의심이 되었습니다. 사과를 하고싶어서 하는게 아닌 것 같았거든요. 무미건조하게 죄송합니다. 한참 뜸들이다가 또 변명을 하고, 또 뜸들이다가 죄송합니다를 반복하니 와닿지가 않았습니다.
그래서 이렇게 이야기 했습니다.
"당신의 한 행위는 범죄행위이고, 형사 고소도 가능한 것이다. 나는 피해자로서 가해자인 당신에게 묻겠습니다. 당신이 한 범죄행위에 대해서 어떤 보상을 할 것입니까?"
달리 보상을 기대한 것이 아니었던터라, 즉석에서 만들었던 질문이었습니다. 사과할 마음이 있었다면, 선처를 요청하며 미안함을 지속적으로 표현하겠지요.
하지만 그 직원은 대번에 발끈했습니다.
"그럼 고소하세요. 어짜피 고소할 것이니 법으로 한번 다퉈봅시다."
그리고 일방적으로 전화를 끊었습니다.
▲ 사랑으로 부영 아파트 이미지 ⓒ daum roadview
본사의 대응은? - 2
사건의 당사자로부터 연락이 온 시기를 가름해보니, 본사의 영업부에서 사실확인 후에 연락주겠다라고 한지 일주일이 지난 시점이었습니다. 그래서 본사는 이 사건을 어떻게 바라보고 있는지, 진상조사는 한 것인지 확인하기 위해 다시 대표전화로 연락을 했습니다. 교환원에게 일주일 전쯤에 모델하우스 직원으로부터 "모욕"과 "협박"을 당했다고 연락했었는데, 그 때 연결해줬던 영업부로 다시 연결좀 해달라고 했습니다.
영업부로 연결되고, 이전에 이야기했던 사실확인이 어떻게 되고 있는지 물었습니다. 그랬더니 모델하우스에서 연락이 안왔냐고 오히려 되몯더군요. 그래서 당사자와 분양계약 담당자에게 연락은 왔었지만, 당사자는 별다르게 사과할 마음은 없었던것 같고, 고소해서 법으로 다투자며 통화를 종료했다고 알려주었습니다. 그리고 다른 분양 계약 담당자에게는 거듭 미안하다며 사과하는 전화가 왔었다고 알려주었습니다.
영업부에서 또다시 확인해보겠다고 하고는, 별다른 이야기 없이 전화를 하였습니다.
마무리.
영업부와의 마지막 통화후 3주가 지났습니다. 아마 추측컨데, 앞으로도 영업부로부터의 연락은 없을 것 같습니다.
저는 그 사이에, 생각을 차분히 정리했고, 앞서 이야기한 것처럼 고소는 진행하지 않고 "부영"의 시스템 개선을 촉구하는 기사를 쓰는 것으로 이 사건을 마무리 하기로 결심했습니다.
법무사에 근무하는 지인의 조언 때문입니다. 고소를 진행하면 가해자에게 처벌이 있을 것이고, 만약 형사 합의가 이루어진다면 금전적 보상도 있을 것이나, 그 과정이 지루하고 대단히 귀찮은 일이라것이었습니다. 금방 잊을수 있는일을 몇발에서 몇년까지 매달리게 될 수 있다는 것이였습니다. 결정타는 가해자의 입장이건 피해자의 입장이건 경찰서는 안가면 안갈수록 이득이라는 이야기였지요.
정리해보건데, 이 사간의 시발점은 별다른 생각없이 꺼냈던 저의 이야기였던것 같습니다.
사건 당시에 그 직원의 "자신이 들었다"는 말을 무시하며, 일정확인해달라는 요청을 반복한 것이 하나이고, 욕설을 듣고 그 직원의 이름을 물었던 것이 두번째입니다. 이후 사과전화를 받으면서 그 태도를 의심해 떠보는 질문을 던지면서 그 질문에 보상을 언급했던것이 세번째입니다.
사건 당사자인 모델하우스의 직원은 그것에 발끈했겠지요.
그래서 욕설과 계약을 못하게 하겠다는 협박을 한것이고,
사과를 하는데, 받아들여주지 않고 피해자라며 보상이야기를 하니 발끈해서 어디 한번 법으로 붙어보자고 반응한 것이겠지요.
이것에 대해 변명을 해보자면,
제가 그 직원에게 한 것은 범죄가 아니고, 손님으로서, 피해자로서 충분히 꺼낼수 있는 "말"이었다고 생각합니다. 반면, 모델하우스의 그 직원이 저에게 준 모욕은 고소가 가능한 수준의 범죄행위이며, 사건 이후 그 직원이 제게 한 것은 가해자로서의 사과가 아닙니다.
또한, 이런 사건에 대해 본사 "부영"의 대응은 대단히 실망스럽습니다.
고객만족센터는 사실확인에 대한 권한이 없고, 단순히 고객의 민원을 전달하는 수준의 권한만 가지고 있고, 본사는 사실확인후 연락주겠다는 말만 할 뿐, 그에 대한 연락은 기약이 없습니다.
저는 "부영"이 고객의 상처를 쓰다듬고, 모델하우스의 가해직원의 서비스 마인드를 재고할수 있는 본사의 대응시스템이 만들어지길 기대합니다.
"사랑으로"라는 브랜드가 역설적으로 와닿지 않도록 말입니다.
- 이 기사는 생나무글입니다
- 생나무글이란 시민기자가 송고한 글 중에서 정식기사로 채택되지 않은 글입니다.
- 생나무글에 대한 모든 책임은 글쓴이에게 있습니다.
