부산시는 2005년부터 고용창출과 도심 상권을 활성화하겠다며 콜센터를 적극 유치했다. 지자체 중 최초로 생산자 서비스업 보조금 지원제도를 마련해 이전 업체당 5억 원까지 재정지원을 하는 등 행정적 재정적 지원을 하고 있다. 부산시의 정책 덕분에 콜센터가 부산으로 많이 이전했다. 이제 부산의 콜센터 종사자들도 1만여 명에 달한다.
하지만 콜센터가 양질의 일자리를 만들어 내고 있는지는 의문이다. 많은 사람들이 콜센터에서 일을 하지만 2년 이상 근무하는 사람을 찾기 힘들다. 더 괜찮은 곳이 있다면 찾고 싶지 않은 일자리. 그럼에도 면접날이면 수백 명의 청년들이 콜센터로 모여든다.
최근 감정노동 문제가 사회적 이슈가 되고 있다. 감정노동 수당, 진상고객퇴치법, 휴게시간 보장 등 감정노동자들 처우 개선에 대한 사회적 목소리가 높다. 부산시도 콜센터 유치 뿐 아니라 노동자들의 인권과 처우개선에도 책임있는 모습을 보여야 한다.
부산청년유니온(https://www.facebook.com/bschungu)은 '고객님 10분만 쉬어도 될까요?'라는 주제로 9월부터 매주 콜센터 노동자의 근무환경 개선과 감정노동에 대한 인식전환을 위한 캠페인을 펼치고 있다. 콜센터 노동 사례를 모아서 사례집을 발간할 예정이다. 릴레이 인터뷰는 콜센터 노동자의 사례집 발간을 위해 시작됐다. - 기자 주
▲ 콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인 부산청년유니온 회원들의 콜센터 감정노동자 처우개선 캠페인 모습 ⓒ 부산청년유니온
"하루 평균 170명 기분에 맞춰 웃어야 하는 우리 일을 사람들이 쉽게 보지 않았으면 좋겠어요."
현재 김민애씨는 휴직 중이다. 남들보다 빨리 결혼한 탓에 올해 아이가 초등학생이 되었다. 아이 학교 가는 것 정도는 보아야겠다는 마음으로 육아휴직을 결정했고, 지금은 6개월째 전업주부로 있다. 하지만 9월이 되면 다시 회사로 복귀한다.
"9월 1일에 나가야 할 생각을 하면서 36시간을 못 잤어요. 내가 복직을 해야 한다는 것을 느끼고 나니까, 그 짓을 또 해야하나 싶은게, 잠도 안오고 집중도 안되고 미치겠는 거에요. 스트레스 너무 심해요"
사무실로 돌아간다는 생각만으로도 김민애씨는 잠을 이룰 수가 없다. 도대체 민애씨는 어떤 일을 하고 있는 것일까.
A카드 콜센터에 근무하는 민애씨는 지금의 직장에서 4년 넘게 일했다. 지금은 정규직으로 일하고 있지만, 처음 입사할 때에는 파견직이었고, 2년이라는 시간과 시험이라는 과정을 거쳐서 계약직이 되었다. 그리고 올해 초 A카드에서는 A카드서비스센터라는 자회사를 만들었고, 이 회사가 생겨나면서 정규직으로 전환되었다. 고등학생 시절, 18세에 아는 오빠를 따라 면접을 보러 간 것이 이 일을 시작하게 된 계기가 되었다. 전문적인 기술을 필요로 하는 일이 아니었고, 말하는 것에는 누구보다도 자신 있었던 민애씨는 아주 쉽게 이 일을 시작할 수 있었던 것이다. 처음에는 아웃바운드 텔레마케팅(회사에서 고객에게 전화를 걸어서 상품 안내 등을 진행하는 공격적인 텔레마케팅의 한 종류)으로 시작했다. 통신사의 업무로 고객에게 전화를 걸어서 인터넷 관련 상품을 소개하고 자사의 상품으로 가입을 유도하는 일이었다. 이 일을 얼마간 하다가 결혼을 하고 아이를 낳으면서 직장을 그만두고 얼마간은 집에서 육아를 했었지만, 다시 일을 시작하려보니 배운 게 도둑질이라고 다른 일은 별로 생각하지 않고 다시 콜센터 일을 시작한 것이다. 그 때 입사한 곳이 지금의 A카드이다. 과거에 일했던 곳들이 체계적이지 않고 조그만 회사들이었기에 월급이 밀리는 때가 있었고, 복지는 생각도 못했던 곳들인데, 지금의 A카드는 월급도 고정적으로 나오고 복지나 다른 여러 가지 면에서 메리트가 있었기에 선택을 했던 것이다.
처음 A카드에 입사할 때에는 9시 출근 6시 퇴근의 일이라고 알고 들어갔지만, 실제 생활을 그렇게 되지 못했다. 집에서 40-50분 거리에 있는 사무실에 출근하기 위해서 7시에 출근을 해야했고, 도착을 하면 10분 정도는 개인적인 시간을 가지고 8시부터 업무에 들어간다. 어제 처리한 일들이 제대로 잘 정리가 되었는지 체크를 30분 정도 하고 나면, 8시30분에는 아침 조례가 있다. 매일 이 시간을 통해서 공유되어야 할 정보들을 공지 받고, 상급자들과 대면할 수 있는 시간이다. 그리고 9시가 되면 바로 전화를 받을 수 있도록 준비를 해야한다. 상담원 각자가 하루에 받아야 하는 콜 수가 정해져있기 때문에, 이 콜 수를 맞추려면 한시라도 긴장을 놓칠 수는 없다. 오전 업무시간이 마무리되는 12시 즈음이 되면, 오후에 받아야 하는 콜 수가 나오게 되어있다. 200통 가까이 콜을 받아야 하는 바쁜 날이 되면, 점심시간은 그대로 반납이다. 밥은 애초에 기대하지도 않지만, 이런 날은 자리를 뜨기에도 힘든 하루가 되는 것이다.
"김밥을 풀어요. 회사에서 나눠주거든요. 조례 끝나고 나눠줘요. 9시거든요. 그걸 급하게 먹고 나면, 12시에 점심 생각이 없죠. 있다하더라도 이거를 점심을 먹으라고 주는 의미가 아니에요. 오늘 콜이 많을 테니 이거를 먹고... 같이 일하는 언니들이랑 단체 카톡방이 있거든요. 그럼 이 방에서는 시간마다 떠들어야 하는 건데, 어제는 아무런 얘기가 없더라구요. 그래서 물어봤더니 역시 콜이 많았고, 아침에 김밥을 나눠줬다고 그러더라구요. 그러면 점심을 안먹는 거죠. 회사에서도 말은 하지 않지만, 말을 할 수는 없죠. 점심 먹지마, 이렇게. 그래서 무언으로, 김밥, 음료수, 떡이나 이런 걸 풀고, 자연스럽게 점심에서 멀어지게끔 하는 거죠. 정말 싫어요."
"보통 집중일에, 콜을 많이 받아야 하는 날. 휴가 인원이 많이 빠진 날. 이런 날이죠. 근데 김밥 풀고 안풀고를 떠나서, 밥을 먹는다 쳐도, 30분은 기본적으로 단축이라고 보면 되요. 건물 안에 식당이 있어서, 내려가서 밥 먹고 바로 올라오면 되거든요. 먹는데는 10분도 안걸리죠. 이 닦고 커피 타고 자리에 다시 앉으면 30분이면 충분하죠. 나머지 30분에는 미결된 건들을 정리하고. 목표치인 콜 수가 있잖아요. 이걸 시간당으로 나누면 시간당 얼마씩 받아야하는 콜수가 있잖아요. 그런데 12시까지 콜수가 30콜이 빵꾸가 났어. 그러면 점심시간에도 받아야하는 거죠."
회사는 이런 식으로 점심시간에도 일을 할 수 있는 환경을 만들고 있다. 기본적인 식사를 할 수 있는 시간조차도 상담원들에게 시간을 다른 곳으로 활용하지 못하게 만드는 것이다. 그렇다고 상담원들이 휴게시간을 가지는 것도 아니다. 휴가는 전월에 회사에서 제시한 일자를 맞추어서 가위바위보를 하는 형식으로 정하고 있다. 그런데 병가 혹은 조퇴의 경우는 좀 더 힘들어 진다.
"병가를 쓰려면 진단서가 있어야 해요. 사람이 진단서를 받을 만큼 아프지 않을 때도 있잖아요. 근데 무조건 진단서가 있어야 하니깐, 병가를 쓰기 힘들겠죠. 그리고 병가를 쓰려면 1주일 이상을 써야 해요. 그러니까 병가를 쓸 수 있는 게 일주일 단위에요. 진단서를 떼려면 2만원이니까, 이거랑, 일주일 이상 아픈 병이랑, 확인서가 들어가야 하는..."
"조퇴는 있죠. 반차를 쓰면 되는 거죠. 반차를 쓰면 마이너스가 되요. 등급을 매기는데. 회사 입장도 이해가 가는게, 상담원이 하루에 받아야하는 콜 수가 있는데, 걔네가 반나절을 빠져버려요. 계획되지 않은 휴가잖아요. 그러면 나머지 인원들이 그 콜수를 받아줘야 하는 거죠. 그러니까 위에서 그런 애들한테 페널티를 주는 거죠. 근무태도로 마이너스가 들어가는 거죠. 나중에 한 달 마무리하고 평가를 내리면 그게 은근히 커요. 그래서 소리가 안나올 정도로 목이 아파도, 목을 부여잡고 해야되죠. 그렇게라도 시간을 때운다고 보면 되요. 그날 콜이 빵꾸가 나더라도. 내가 받아야 하는 콜을 못 받더라도 출근을 해서 병가를 안쓰는게 결과적으로 더 나은거죠."
업무 중의 민애씨는, 다른 사람과 이야기를 나눌 틈도, 밥을 먹을 틈도 그리고 아플 틈 마저도 없는 것이다. 휴가도 뜻대로 할 수 없는 것이 현실이다. 그러나 동료들과의 사이가 나쁘냐는 질문에는 전혀 그렇지 않다는 것이다. 사람들 사이에는 어떤 벽도 없어 보인다고 했다. 하지만 매달 등급을 매기는 시스템에서 낮은 등급이 나오는 사람들에 대한 핀잔에 가까운 눈빛들은 느껴진다고 했다. 하지만 민애씨는 성격 탓인지, 치밀한 업무처리로 인해서 매달 A등급을 받고 있다고 한다. 이것이 그녀의 출근시간을 앞당기고, 퇴근시간을 미루게 되는 이유가 되곤 한다.
전화를 거는 사람들은 대부분 반말을 한다고 한다. 어떻게 알지도 못하는 사람에게 전화를 해서 반말을 할 수 있을까 의문이 들지만, 다수가 처음부터 반말로 시작한다는 게 그녀의 이야기이다.
"(반말이) 완전 많은데요. 오히려 깍듯하고 그런 사람이 거의 없는 거 같아요. 옛날에, 제가 일찍 시작을 했잖아요. 그 때는 아웃바운드라고 해도, 나의 필요에 의해 전화를 해도, 고객들이 끊을 때도, "어, 언니 정말 죄송해요. 제가 그게 필요가 없어요." 그랬는데, 요새는 안그래요. 예전에 내가 전화를 하고 그 사람이 받는 입장이라도 함부로 대하거나 그런 일이 없었던 것 같은데, 이 사회가 서비스를 우선으로 하다보니까, 고객이 왕이다, 이런 소리 있잖아요. 회사가 그런 식으로 유도를 하다보니까요. 그렇게 사람들이 변하는 거 같아요."
"시비 붙이려고 전화를 하는 사람이 완전 많죠. 필요에 의해 전화를 하는 거잖아요. 혜택, 요금 등등의 문의. 어떤 생각을 가지고 있냐면, 너는 내 시다바리야. 개인 비서처럼. 자기가 전화하면 다 아는 것처럼. 그걸 왜 a모르냐고 하는 거죠. 포털사이트에 쳐서 나오는 게 아니잖아요. A이면 A라고 답이 바로 나오는게 아닌데 말이죠. 상담은 그 사람의 특성에 따라, 상황에 따라 모든 게 다 다른 건데, 답이 바뀌는 건데. 정답만 요구하고. 그게 고객이 요구하는 답이 아니면 화를 내고. 정말 짜증나는 거는, 상담원이 맞는 답을 알려주는 건데도 그걸 안 믿고 계속 시비걸 때 진짜 짜증이 나죠."
근무환경이나 월급 등의 면에서는 민애씨는 다른 콜센터 상담원들보다는 본인이 좀 더 나은 처지에 있다고 했다. 회사도 거대기업이다보니, 복지에서도 다른 영세한 곳보다는 훨씬 나은 처지에 있다고 보는 것이다. 하지만 이렇게 대기업이다보니, 좀 더 많은 것들을 요구하고, 고객에게 무조건 친절을 강요하는 것이다. 여기에서 오는 스트레스가 민애씨를 몹시 괴롭힌다. 하지만 당분간 민애씨는 이 일을 할 것 같다. 다른 일을 하겠다는 생각이 들지 않을뿐더러, 집에서 쉬면서 아이를 잘 키우고 싶지만 본인이 사회에서 활동하는 것도 이에 못지 않게 중요한 것이다. 그러나 민애씨는 이 일이 정말 싫다. 사람들이 변했으면 좋겠다는 민애씨의 이야기를 끝으로 이 글을 마무리 한다.
"일이 힘들어요. 정말 힘들어요. 진짜 누가 알아줬으면 좋겠어요. 우리 신랑도 그래요. 회사일은 안 힘든게 없다고. 다 힘들다고. 근데 우리는 정말 힘들어요. 회사 일에서도 자기가 하고 싶은 거 다 못하는 거 당연한데. 우리는 평균 170명의 기분을 맞춰야하고 웃어야 하잖아요. 그게 너무 싫어요. 그리고 맞는걸 맞다고 못해요. 맞는 걸 맞다고 하면, 이 사람이 수긍을 해야하는데 그게 아니니까. 이유 없이 욕 듣고. 그런거. 거기서 오는 스트레스. 육체적으로 힘든게 아닌데. 땡볕에서 서서 일하고 그런게 아니라서 사람들이 쉽게 보거든요. 그게 더 싫어요. 콜센터 근무해요. 그러면 굳이 힘든 건 없겠다 사람들이 그러거든요. 그게 더 싫어요. 굳이 이런 인터뷰도 아는 언니가, 책을 쓴다는 거에요. 그래서 나는 이 책을 많은 사람들이 읽어줬으면 하는 마음으로 이런걸 하는 거지. 그거 이상 바라는게 없어요. 정말 이거를 다 읽어서 내가 말할 수 없는 것들을 조금이라도 이해를 해줬으면. 그리고 콜센터에 전화를 했을 때 이 책을 읽었던 사람들은 막말은 안할거잖아요. 그래서 책은 그 정도만 해달라고."
▲ 콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인 부산청년유니온 회원들의 콜센터 감정노동자 처우개선 캠페인 모습 ⓒ 이희종
민애씨의 에피소드 1
어떤 고객은, 타임거절이라고 하는데, 본인이 아닌 다른 사람이 전화하는 거죠. 남편, 부인이나. 그럼 상담 자체가 안돼요. 고객의 남편이 전화를 한거에요. 부인이 수술실에 들어갔는데, 수술비를 결재를 해야 하는데, 결재가 안되는 거죠. 이 사람이 연체가 되어 있었고, 그것 때문에 결재가 안되는 거죠. 근데 본인은 아파서 수술을 해야 하는 거죠. 전화를 할 수 있는 상황이 아니란 말이죠. 결재를 하긴 해야 되고. 근데 우리는 FM대로 해야 하는 거죠. 그래서 안된다 안된다 하는 거죠. 연체료도 4만원인가 밖에 안되었는데. 그래서 우리는 이 연체금을 받고 카드를 쓰게 해줘야하는데 그게 안되는 거죠. 그래서 울었죠. 이 고객도 카드가 우리카드 밖에 없는 거죠. 그리고 한 카드가 연체되면 다 막히는 거거든요. 나한테 얘기를 계속하는데, 처음에는 빌었어요. 너무 해주고 싶었는데, 근데 안되니까. 빌다가 울다가 그러다가 욕을 하죠. 안되니까. 정말 자기는 화가 나니까. 이게 뭐라고 내 마누라가 죽어가는데. 연체료 내겠다는데 왜 안해주는 거냐고 하면서. 한시간 가까이 전화를 안 끊는거죠. 근데 이 시간이 나는 너무 소중하거든요. 안그러면 나는 점심시간 다 반납해야하고, 콜을 3분 안에 끊을 걸 2분 안에 다 끊어야하고. 그 뒷일이 너무 많아지니까. 근데 이 사람은 전화를 안 끊는 거죠. 계속 욕을 하고 그러는데, 나는 이해도 되고 짜증도 나고 욕도 듣고 그러니까 복합적인 감정이 드는 거죠. 결국에는 울었죠. 원래 소리 나게 울거나 그런 것도 안되요. 제가 진짜 해주고 싶은데 못해줘서 미안하다고. 차라리 해결방법을 찾으시라고. 내가 빙 둘러갈 수 있는 방법을 얘기해줬는데 그건 안하고 자꾸 우리한테 해달라고만 하는 거죠. 그래서 울고는 일단 끊고. 더 이상 전화를 못 받겠다하고 휴게실에서 쉬고, 복귀해서 보니 채팅창에 쪽지가 와 있는 거죠. 알고 보니 고객이 나를 찾았네. 그래서 나는 나한테 또 욕하려나 보다 했지만 그래도 전화를 했죠. 그랬더니 고객이 나한테 울려서 미안하다고 사과를 하는 거죠. 자기가 정말 미안하다고. 내가 사정이 그러다보니까 그랬다고, 정말 미안하다고 사과를 하는 거죠. 고객들도 정말 그렇게 하는 사람 없거든요.
민애씨의 에피소드 2
신규가입을 하잖아요. 그럼 한도가 많이 안 나오거든요. 근데 이 고객은 재산세를 낸 흔적이 있는 거죠. 그럼 한도상향을 하는 거죠. 이천만원까지 한거죠. 그리고는 백화점 명품샵에 가서 시계를 이천만원 짜리를 사는 거죠. 그럼 포인트를 주거든요. 이 포인트만 해도 20만원이 넘어요. 우리 포인트제도를 잘 아는 사람인거죠. 포인트를 기프트카드로 바꿔서 다른 데서 써요. 그리고 이 이천만원짜리를 반품을 하는 거죠. 그럼 포인트는 마이너스가 되는 거에요. 마이너스 포인트는 어떻게 해서 받을 수가 없어요. 카드를 해지한다고 해서도 받을 수 있는 게 아니에요. 그걸 이렇게 하는 사람이 있거든요. 그렇게 식구들 이름 다 써서 하고는 카드를 탈회를 해버려요. 그리고 신규가입을 또 해요. 카드만 해지할께요 하는게 아니고, 탈회를 한다는 건, 그 사람의 정보를 카드회사에서 싹 날려버리는 거죠. 이 사람은 그걸 다 아는 거죠. 그리고 이 사람은 상담원 실수 유발자에요. 전화를 해요. 그럼 대뜸 "적어, 너 못 외울 거잖아. 그러니까 적어."라고 이야기를 해요. 그리고 질문을 쭉 하는 거죠. 그리고 마지막에 이거 답 알아가지고 나한테 전화해. 그러고 끊는 거죠. 멀지 않으면, 찾아가서 그 문 앞에 똥칠을 할까, 그런 생각이 되게 많이 들어요. 쓰레기라도 부어놓고 오고 싶은 심정이 들 때가 하루에 몇 번이라도 들어요. 이 일을 하면서 정신건강에 안 좋은게, 사람이 되게 유치해지구요. 사람이 또라이가 되어요. 내가 정말 그런게 싫음에도 불구하고, 친절해야하는 식당이나 이런데서 안친절하면 그걸 못 참는 거죠. 내가 친절을 강요받으니까 반대로 잘하는 게 아니라 똑같이 하게 되는 거죠.
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