고객을 상대로 서비스를 제공하는 사업체라면, 제목만으로도 깜짝 놀랄 수 있겠다. 고객을 ‘감히 해고’하라니? 반면 이런 생각도 든다. '오죽했으면~~?!'
이 글을 읽는 여러분들의 생각은 어떠신지?

‘불량고객(출처:휴넷【행복한 경영이야기(2007.12.27. 제918호)】) ’이라는 단어는 어느 경영학 관련 사이트의 글에서 발췌한 것이다. '불량고객'이라는 단어를 빌려쓴 것은 필자의 업무와 무관하지 않기 때문이다. 필자는 한국장애인고용촉진공단에서 취업알선업무를 담당하며, 구인사업체 관계자 및 구직장애인들에게 취업서비스를 제공하고 있다.

담당한 업무 내에서 불량고객의 개념을 어떻게 정의해야 할지 막연하지만, 술을 마신 후 전화하여 직원에게 과격한 발언 및 욕을 하는 경우, 서비스를 해드려도 정당한 사유 없이 자주 이직하는 경우, 여직원에게 성희롱이라 할 수 있을만한 농담을 하는 경우, 회사 내에 본인의 자리를 마련해 달라고 억지를 부리는 경우, 여러 차례의 면접 약속을 일방적으로 연락 없이 지키지 않는 경우 등을 ‘불량고객’이라고 정의할 수 있을 듯 하다.

직원들은 이러한 불량고객을 담당하게 될 경우 동정 혹은 원망의 심리상태가 되고, 반복적으로 불량고객을 접할 경우 서비스의 양적, 질적 측면을 우려하기도 한다. 문제는 불량고객의 언행으로 인하여 고객도 기분 나쁘고, 직원도 힘들어진다는 점이다.

소중한 고객들이여!
회사 입사지원은 신중하게 결정하기, 입사지원 후 면접 및 출근 약속은 꼭 지키기, 서비스를 제공하는 직원과 상호 존중하며 대화하기 등 기본적인 사항을 함께 지키면 어떨까?

직원 여러분들이여!
고객들이 우리의 부족한 서비스로 인하여 불량고객이 된 것은 아닌지 반성합시다. 그리고 고객의 마음을 이해하고 최선의 서비스를 제공하기 위하여 부단히 노력해 봅시다.
나는 오늘도 ‘고객의 눈으로 고객의 마음으로’ 라는 우리 회사(서울남부지사)의 고객서비스 표어를 되뇌어 본다.

                                                                                                   김 성 희
                                                                                   (happy2know@hanmail.net)

첨부파일	불량고객을 해고하라.hwp

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